【课程背景】

　  服务是**能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客**终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程目标】

1、 了解基本的礼仪知识

2、 掌握柜员服务七步流程

【课程特色】

本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。

【课程对象】银行柜员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**章：仪容仪表

一、礼仪的概念

1、礼仪的核心

2、服务礼仪是银行从业人员必备的准则

3、首轮效应影响人的**感知

二、银行男职员的形象规范

1、男士发型三个标准

2、领带色彩和谐原则

3、配饰去繁化简原则

4、着装三个一定律

5、着装TOP原则

6、西装纽扣系法

7、公务衬衣穿着五原则

8、男袜的两大禁忌

9、正装皮鞋的选择

三、银行女职员的形象规范

1、女士发型四个要素

2、职业淡妆的三大标准

3、着装五大禁忌

4、职业女性内衣要求

5、丝巾的N种打理

6、女士配饰的四个原则

7、职场女性丝袜要求

8、正装高跟鞋的选择

第二章：行为举止礼仪

一、眼神

二、三米微笑训练

三、站如松——站姿训练

坐如钟——坐姿训练

行如风——行走训练

蹲如虹——如何优雅捡物品

三种标准鞠躬礼

四、银行常用的标准手势

五、银行服务十字文明用语训练

第三章：商务交往礼仪

一、称呼礼仪

1、恰当的称呼拉近距离

二、握手礼仪

1、握手先后原则

2、握手距离标准

三、介绍礼仪

1、作为第三方介绍先后原则

四、名片礼仪

1、名片**位置

2、向客户递送名片

3、如何向客户索取名片

五、引导礼仪

1、银行引导客户标准

2、同行礼仪

3、与客户同行时注意事项

4、电梯礼仪

5、己先进客先出原则

六、奉茶礼仪

七、入座礼仪

八、乘车礼仪

九、电话礼仪

十、交谈礼仪

第二章：优质服务流程训练

柜员七步流程

**步：站相迎

第二步：笑相问

第三步：礼貌接

第四步：及时办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送