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何慧

瞬间打开心门—终端服务人员销售沟通技巧

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

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常驻地: 上海

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课程目标

2017年中国大数据显示:3亿左右的中国中产阶级崛起,中产阶级的评定标准是年收入50—500万的家庭,由这3亿的中产阶级崛起,直接渗透影响中国服务性质行业的升级: 如何提高精细化服务? 如何在同品竞争中找到自己的核心竞争力? 机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别? 如何让我们的服务更走心?更有温度…… 本课程是基于世界500强宝洁集团内训课程的延伸,从有温度为切入点,结合自己企业的服务流程,落地学习、现场运用。让学员掌握在服务销售中的4大关键技巧,从而更好的服务于客户

课程大纲

**讲、机械式服务VS有温度的服务

一、你了解服务的**高境界吗?

视频:变化来了……

案例:机器人VS正常人提供的服务对比

引发思考:

1)你对自己岗位服务的认知?

2)服务升级如何理解?

结论:大众式服务转变为精细化、小众、走心服务

体验工具: 精细化服务中的自我核心竞争力

二、服务心态是工作动力的底层代码

小组讨论: 我的客户一般都有什么样的特质?性格如何?

1、90后00后消费观研究

2、服务循环图解析

3、服务的十大心态

服务心态自测表:测测我的客户服务潜质及问题?

第二讲、服务沟通——ADMIRATION赞美肯定让我快速走近你

案例分享:如何快速拉近人与人的距离?增强亲近感?

思考探讨:工作中为何不能走进客户的心?

一、对于赞美的误解及运用障碍

1)拍马屁、阿谀奉承、讨好他人

2)技巧障碍VS心理障碍

二、 服务沟通中的赞美技巧实操

案例分析:为何成交这么困难?

1)快速拉近客户距离2步曲

2)赞美他人的心理解析和技巧运用

3)与不同性格特征的客户打交道如何把握赞美分寸

4)常见的问题解析

   三、 赞美肯定六层次——让人立刻产生亲近与好感的秘密武器

1、每个层次的实际工作运用

2、头脑风暴进行每个层次的梳理

小组实操:运用六层次,结合本公司的服务流程进行现场演练

情景演练:实际客户交谈场景中遇到的赞美障碍进行演练

第三讲、服务沟通——ACCEPT如何提高客户的认可度

游戏体验:别人眼中的你

一、心理的自我认同是一切的根源所在

案例分享:你对自己认可吗?

1) 什么是自我认同?

2) 它是如何左右着我们的工作情绪和认知

3)如何提高自我认同?

测一测:自我认同网络测试

改一改:改进措施及目标制定

二、如何快速建立客户认同、提高认可度?

头脑风暴:客户产生异议时的处理方法?

   1)沟通关键节点的认同

2)建立沟通场域的认同

3)肯定客户的技巧

4)处理客户反对意见技巧

综合训练:根据场景设置(工作中的情景)进行不同的反对意见处理及提高认可度

现场检测:情景剧的方式展示以上技巧的综合运用

第四讲、服务沟通——ASSURED保证是客户信赖的关键点

游戏体验:是否可以相信你?

一、 人格保证是客户对产品信心的基础

1)我提供的是配得上我品质和人格的服务

2)我是企业**代言人

二、 客户见证——产生口碑影响力

案例分享:铁粉的力量

1)讲他人的故事、卖自己的产品

2)如何做好客户见证?

3)客户见证技巧实操3步曲

三、 质量保证——产生品牌影响力

小组讨论:质量保证我是如何理解的?

1) 自己的使用体验是关键

2) 企业的质量数据支持是重点

小组综合练习:模拟服务场景中的真实情景,对知识点进行巩固

第五讲、服务沟通——ACCORD分享给予是服务专业化的体现

头脑风暴:工作中我给客户带来的价值是什么?

工作外我给客户带来的价值是什么?

一、 人际关系的终极密码

1) 我提供的是有价值的服务

2) 我给予意想不到的帮助

二、 打造服务专家形象

1) 常用的自媒体分享

1) 微信维护及专业形象打造

2) 后续服务支持

小组实操:如何提供有价值的服务?如何改进自己的自媒体形象?

课程说明:以上所有的销售沟通技巧将结合本企业的服务触点流程,进行现场模拟练习 点评

三、 全部课程回顾总结、答疑提问、合影留念

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