1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念； 2、掌握投诉处理的流程与步骤； 3、掌握客户投诉目的的识别方法； 4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者； 5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧； 6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用； 7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；

开篇：服务的四重境界

     服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响

一、 投诉带来什么？

1、负向

 客户流失

 负面影响传染

 公关危机

2、正向

 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”

 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。

二、 如何面对投诉顾客？

1、 清晰角色

 面对投诉顾客，我是谁？

 投诉顾客又是谁？

2、 健康心态：不抗拒、不抵触

3、 “情理”应对

 四种应对原则

 应对五忌

三、 投诉客户想得到什么？

1、银行客户想的是什么？

 显性需求：

 操作准确

 服务快捷

 行事安全

 隐性需求：

 受尊重

 舒适度

 获利多

2、投拆抱怨如何至此？

 来自客户本身的原因 基本应对原则

 高期待

 性格缺陷

 迁怒

 来自银行的原因 基本应对原则

 服务态度不佳

 服务操作有误

 管理规定

 管理流程

 来自不可抗力 基本应对原则

 网络故障

 地区停电

3、 投诉抱怨客户需要什么？

 6种需求

 受重视

 被尊重

 有倾诉

 被理解

 解决（快速、彻底）

 有赔偿

 DISC不同性格特质客户的心理需求分析

 性格测试

 模拟练习：你们怎么做？

四、 我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、 快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2、 分析原因

 采集信息、迅速判断事实真相

 了解客户资料

 询问了解客户期待

 提问训练

 形成解决方案的要素及涉及关系

3、 给出解决方案

 帮助降低客户期待

 不轻言“赔偿”

 快速给出方案

 超预期给“惊喜”

 及时征询客户意见

 解决方案的书面认同

4、 跟踪服务，转化投诉

 契入人文怀。

5、 投诉应对过程中沟通的原则

 结合对方性格特质先解决心情；

 轻干扰；

 不争论；

 有限承诺；

 艺术道歉；

 不卑不亢。

6、 微反应在投诉处理过程中的应用

 透过微动作读懂客户的心

五、 营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

 咨询引导区

 客户等待区

 业务办理区

 自助服务区

2、命题模拟演练

六、 投诉处理人的情绪心态调整

 认清投诉的引发是因为事件

 感受情绪，而不被情绪所投射

 走进自然环境呼吸新鲜空气

 听舒缓音乐

 时常感受赞美

 赞美练习