**章 轻松高效的“心”能力
分享：你认为的优质服务是什么样的？
1､ 客户期望值
2､ 优质客户服务的提升策略
**单元 “心”环境
讨论：说说给你印象**深的服务场所，为什么？
一､ 营业厅环境布置标准
典型案例分析：常规药店布局分析
体验活动：小组任务：环境的5S管理
二､ 客户体验轨迹
三､ 服务过程聚焦：关键时刻—真实瞬间
典型案例分析：IKEA的曲折动线诱发购物欲望
第二单元 “心”感受
一､ 基础礼仪的重要性
讨论：两张图片对比的效果
二､ 基础礼仪的四大组成：
1､ 形：仪容自律 着装礼仪、形象自检
2､ 神：表情神态（笑容） 、表情神态（目光）
练习：微笑练习
3､ 姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
4､ 势：手势
体验活动：你满分了吗？
讨论：何为真实亲和感？
三、人际交往的感性吸引力之亲和力：亲和力的定义
视频案例：谁更亲和？
讨论：两张图片，谁更亲和？
四、亲和力提升技巧——NLP
1､ NLP的定义
讨论：NLP小练习的作用
2､ NLP技巧——身心合一
练习：身心合一对比练习
3､ NLP技巧——提升自我价值：长高长大法
4､ NLP技巧——提升自我价值：洒金粉法
5､ NLP技巧——建立对等关系
场景模拟：感性力量综合练习
第三单元 “心”沟通
一、服务从“心”沟通
视频案例：倒鸭子
游戏：倾听的重要性
倾听的**高层次：同理心
马斯洛的需求理论
倾听五个技巧
1､ 沟通的构成：
理解：常见的客户心态
表达：有效表达四原则、有效表达技巧
2､ 沟通的技巧：
体验活动：聊聊天
先跟后带：准确感受、跟随、带领
游戏：同频
3､ 沟通禁忌之三不准
二、投诉处理从“心”出发
（一）从“心”认识投诉
游戏：获取建议对个人的重要性：找茬来了！
典型案例分析：海尔与三菱公司的投诉
1､ 为什么要重视投诉呢？
2､ 数据说明：客户投诉的机率
现场调查：为什么会产生投诉呢？
3､ 产生投诉的原因
讨论：说说你在工作中经常遇到的投诉问题。
4､ 我们常遇到的投诉
体验活动：你会如何看待他？
情景模拟：你知道现在几点了吗？
5､ 从“心”认识投诉-----黄金法则
故事分享：先修理人，后修理车！
（二）投诉“心”流程
1､ 投诉处理“心”流程：受理投诉
典型案例分析：每当我买的冰淇淋是香草口味时，车子就发不动。
（1）受理投诉之“积极心”
体验活动：你在认真听吗？
（2）用积极倾听来表明我们的态度
2､ 投诉处理“心”流程：安抚情绪
练习：《你知道现在几点了吗？》答案设计
（1）为什么先安抚情绪
视频案例：医生换药（上）——反面
（2）如何安抚情绪---同理心
视频案例：医生换药（下）——反面
（3）同理心“移情法” “3F=Fell，Felt，Found”
练习：同理心练习
讨论：当一个人在哭的时候，我们安慰时不能说什么？
（4）禁言
3､ 投诉处理“心”流程：分析原因
游戏：听指令撕纸
（1）分析原因中双向沟通的必要性
（2）分析原因的5W1H原则
练习：用5W1H原理分析案例：《你知道现在几点了吗？》
游戏：如何探讨客户需求：猜？
（3）探询客户需求的沟通技巧
视频案例：沟通禁忌
（4）分析原因需要耐心
（5）注意贴士
4､ 投诉处理“心”流程：提出建议
讨论：你有哪些期望呢？
（1）客户的感性期望值
（2）客户的理性期望值
（3）提出建议的方法
练习：根据场景使用多种方式提出建议
5､ 投诉处理“心”流程：达成共识
（1）决定细节法
（2）假定成交法
（3）围场战术
6､ 投诉处理“心”流程：确认满意
7､ 投诉处理“心”流程：跟踪回访
情景模拟：根据场景使用多种方式提出建议。
（三）投诉“心”技巧
1､ 投诉的处理技巧-常亮“红灯”
2､ 投诉的处理技巧-3“G”法则
3､ 投诉的处理技巧-“三换”原理
4､ 投诉的处理技巧- “拖”字诀
（四）突发事件处理
讨论：突发事件发生时，我们该怎么办呢？
1､ 服务过程中常见的突发事件
2､ 不同突发事件的处理方法
（1）卷帘门无法开启
（2）情绪激动客户
（3）系统故障
（4）厅内客户意外受伤
（5）媒体接待
3､ 突发事件实战模拟
（1）四种典型“问题”客户类型
（2）挑战型用户的表象、特征、策略
典型案例分析：送电送电快送电
（3）媒体型用户的表象、特征、策略
典型案例分析：你不给我解决，我就曝光你
（4）唠叨型用户的表象、特征、策略
典型案例分析：快点、快点、在快点……
（5）专业型用户的表象、特征、策略
典型案例分析：我想听听你们有什么办法？
三、课程实战演练
阶段性目标：
**对优质服务工作本质的了解,让学员认识到提供服务者心态上及技能上提升的重要性，并**对被服务者心理状态的分析，全面掌握包括基本服务规范、沟通技巧、投诉处理技巧等优质服务必备的几项技能。
第二章 放心“心”情
【分享】您在服务厅工作中受的委屈？
【讨论】什么职业“**辛苦”、“压力**大”、“**委屈”？
【讨论】为什么客户要求那么高？
【讨论】为什么要做好服务？
【讨论】我们需要怎样的员工？
【案例】完不成的工作
一、压力何来
压力与耶尔克斯多德逊定律
二、减压
活动减压
长高长大法
三、情绪来源是什么
三大办法化解无效信念：意义换框法、破框法，二者兼得法
小组练习
四、负面情绪的意义
五、克服负面情绪的方法：次感元法、条件反射法，抽离法（小飞侠）
1､ 还有哪些方法克服负面情绪？
2､ 运用团队的力量克服负面情绪
讨论：我们打算如何重新面对这些压力？
六、**的奖赏：正确看待自己的工作与生活
阶段性目标：
**剖析压力与情绪的来源，并且教会学员掌握减轻压力及克服负面情绪的有效方法，让学员能够轻松快乐的工作。
课程总结回顾
