课程背景：

互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升企业服务形象。

课程收益：

● 提升一线客服人员的服务意识；

● 使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；

● 塑造客服人员优美声音，提升职业素养，为企业销售服务工作奠定良好的基础。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业员工

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

课程人数：24-48人

课程工具：

工具一：对客服务沟通原则

工具二：科学发声法

课程大纲

课程简述：客服人员电话服务礼仪与发声技巧

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

**讲：客服岗位服务规范

一、客户对客服服务的需求

1. 环境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、客服岗位服务规范

1. 业务咨询服务规范

2. 客户回访服务规范

3. 视频受理服务规范

互动：演练各岗位服务规范及流程

第二讲：客服人员基本服务礼仪

一、仪容仪表

1. 发型

2. 淡妆

3. 制服

4. 配饰

5. 鞋子

二、行为举止

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 面部表情

5. 接听礼仪

三、服务用语

1. 专业表达

2. 服务忌语

3. 适时赞美和鼓励客户

4. 十字服务用语

5. 四声服务用语

互动：互查及自查服务礼仪及服务用语

第三讲：寻找**美的声音

一、电话服务人员的语音要求

1. 吐字清晰、准确

2. 语速平稳、适中

3. 语气亲切、温和

二、电话服务人员正确发声基本功

1. 学会气息控制

2. 唇舌齿口部训练

3. 普通话的训练及声调训练

4. 认识音色的变化

5. 保持声音的弹性

第四讲：电话沟通情景演练及解析

一、情景演练

二、服务过程注意事项

1. 服务中的心态误区

2. 寻找服务“盲点”