【课程背景】
l 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。沟通是管理人员必须掌握的软技能，管理中**重要的工作之一就是有效沟通；学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
l 本课程**对**新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。课程从实用和实际的层面，归纳总结了有效沟通的方法、技巧，并**课堂演练和案例分析的形式，让学员从实际情境中学会如何进行有效的沟通管理。
【课程目标】
l 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
【课程特点】
l 以心、体、技三层结构组织课程内容，从流程——方法——话术，三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用，使学员终身受益无穷。
l 灵活运用多种培训手段：精彩故事、案例分析、现场分享演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高沟通技巧。
【受训对象】
【受训特点】
分组讨论、上台分享、游戏互动、案例分析、实战实用、精彩纷呈。
【课程时间】
l 1天
【课程大纲】：
一、沟通从心开始 认识你自己
沟通从心开始，首先我们先确定有一个正确的心态，在此基础上再谈沟通的技巧；你到底是什么样的沟通风格？**问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格，对个人沟通能力有一个全面系统的评估，找到个人的沟通优势和需改进的领域。
1、沟通的五个心（心态部分）
“容尽天下难容之事”――宽容理解的心
积极主动的心、关心下属的心、责任支持的心
2、测试你的沟通能力状况
3、测试你的沟通风格
高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。
二、什么是沟通
沟通有3个要素： 文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度
三、 沟通的N个技巧，
1、职业沟通能力的五项修炼：
亲和力——微笑的魅力
表达力——口才的风采
思考力——没有不可能
倾听力——会听＞会说
行动力——行动有步骤
成功的八大秘诀之一：目标清晰
成功的八大秘诀之二：提供结果，提供结果，没有借口！
2、听的技巧
听事实、观点、见议，怎么去听？ （互动让学员课上练习，掌握说的艺术）
3、说的技巧（回应性话术）
l 复述
l 感性回应
l 例同
l 隐喻
l 先跟后带
l 案例分享：领导安排不合理你该怎么说让领导同意
4、问的技巧（开放式和封闭式提问）
5、沟通的步骤
l 步骤一、事前准备
l 步骤二、确认需求
l 步骤三、阐述观点
l 步骤四、处理异议
l 步骤五、达成共识
l 与下属沟通演练《下属状态不佳你该怎么办》
四、跨部门沟通的艺术
水平沟通、向上沟通、向下沟通
l 与上级沟通：
l 尊重上司、事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记
l 要有数据观念
l 不要只提出问题，而提出解决问题的方案
l 进行工作之中，应定期进行工作报告
l 接受上级执行指令时，要做到聆听、询问、重复，承诺
l 为领导分忧 ，理解上级
l 视频
l 《如何与上级沟通》 并分享感悟
l 与平级沟通：
l 尊重对方，不可自傲自满
l 不讲同事的坏话
l 多沟通、多协调、多合作
l 多站在对方的角度想问题
l 与下属沟通：
l 讲话不可太快，一句一句讲清楚，清楚的指令
l 班组长对下级沟通中应掌握的方法技巧
l 不急着说，先听听看
l 不说长短，免伤和气
l 广开言路，接纳意见
l 态度和蔼，语气亲切
l 多发问，表示认真在听，主动询问了解需求与困难
l 帮助解决问题
l 案例分析：新员工与老杨关系不和谐
l 解决内部矛盾的五个步骤
l 如何处理内部纠纷和矛盾）
l 给予认可，教导、反馈、考核、在职辅导
l 演练：三明治批评法《小陈经常迟到你该怎么批评》
五、与下属绩效面谈实战技巧
l 绩效面谈为什么失败？
l 员工为什么每次都抱怨？
l 面谈的方法有那些？
l 绩效面谈的流程：
l 1、为员工准备一杯热水，说明面谈的目的；
l 2、感谢员工付出的努力（**有实例）对部门整体工作业绩的评价
l 3、提问：当初，我们一起设定了哪些绩效目标？
l 哪些达到了目标?
l 哪些没有达到目标？
l 哪些潜能和能力有充分发挥？
l 改进的空间在哪里？
l 4、你工作中遇到的**大障碍是什么？需要什么资源和支持？
l 5、让我们明确一下，上一阶段你的
l 绩效分数是 分，绩效等级评定为 级，
l 6、如果没有异议，请向 《绩效问卷》签字。愉快结束
l 绩效面谈演练
六、沟通风格测试：认识四种风格
每个人都有自己独特的沟通风格，**掌握四种典型沟通风格，使你及时准确了解他人的沟通风格，从而掌握与不同风格人相处的技巧。
1、如何与卓越型的人有效沟通
2、如何与行动型的人有效沟通
3、如何与理性型的人有效沟通
4、如何与和谐型的人有效沟通
分享老师的个人观点，指引您获得快乐工作和快乐的生活！
总结和作业：
1、解决内部矛盾的步骤有哪些？
2、与四种性格的人沟通的方法在工作中实践后写心得一篇
3、绩效沟通的流程在公司中使用，看效果怎样？有什么感悟？
4、批评下属时三明治法运用，有什么感悟？
