1.通过课程让信用卡催收班组长可以做到活学活用，现学现用； 2.掌握压力调整的方法，懂得如何自我调整并指引员工调整； 3.了解客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户进行分析从而帮助员工； 4.了解员工辅导的工具，帮助员工提升技能； 5.掌握团队管理的方法和工具，使团队整体氛围提升，更具凝聚力； 6.整体提高信用卡催收班组长的辅导能力和管理能力。

课程大纲：

**板块 认知-员工心态调整及压力缓解篇1.1银行信用卡催收工作的思考拓展催收≠语言暴力

好的心态是催收成功的开始1.1.1银行信用卡催收三种心态必须突破害怕被拒绝

害怕被客户骂

高高在上不可一世

失败的催收来自消极的心态1.1.2催收人员心态剖析电话催收客户恐惧产生的原因

电话催收客户厌恶产生的原因

电话催收客户不自信产生的原因1.1.3不良心态的五种呈现自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养银行信用卡催收员工对催收的自信

互动：培养银行信用卡催收班组长对公司及行业的自信1.2四大阶段员工的心态调整及压力缓解案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

Ø 压力自查图1.2.1情绪类型测试Ø 催收工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不耐烦客户的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应对技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧1.2.2催收人员缓解压力的六大工具² 重新框架法

² 沉默祝福术

² 美好心情图

² 游戏工作术

² 异性状态法

² 灵气观念术

互动：催收人员压力释放练习

第二板块：懂做会教-新员工技能提升辅导篇2.1班组长客户分析应对篇2.1.1客户性格分析测试2.1.2客户四种性格类型分析1、活泼型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫、贪小便宜、受害者）

2、力量型客户（强势、自大、傲慢、好处、顽固）

3、完美型客户（计较、老练、懂法、分析）

4、和平型客户（感情、合作、固执、保证还款）

Ø 不同客户沟通模式不同

Ø 不同客户催收切入点及话术不同

² 不同性格客户的特征分析

² 不同性格客户的语言模式

² 不同性格客户的声音特征

² 不同性格客户的优点分析

² 不同性格客户的缺点分析

² 不同性格客户的心理分析

² 客户性格测试工具运用

² 不同性格客户的沟通模式变化

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于不同类型客户催收有效的关键行为2.2员工外呼前置整理篇2.2.1电话外呼催收前的准备工作Ø 银行信用卡催收的懂法识规

Ø 根据客户意愿和能力的四级跟踪分类

Ø 根据M1、M2客户逾期天数催收方式不同

² 逾期后首通至四通电话客户催收方式

Ø 工作时间内的银行信用卡催收外呼的**时间

Ø 银行信用卡催收坐席如何分配客户跟踪时间2.3班组长的话术设计能力篇2.3.1催收关键点之催收电话开场白设计Ø 催收外呼的先易后难热身电话

Ø 催收电话体现公司专业形象

Ø 开场白基础：声音、专业、礼貌

Ø 好的开场白是成功的开始

Ø 自杀式开场白的三大特征

Ø 开场白设计核心四要素

Ø 拨打客户本人电话有效的开场白话术2.3.2催收关键点之逾期客户异议处理设计Ø 谈判解决客户异议的两大基本准则

Ø 谈判解决客户异议的四心原则

Ø 员工异议处理能力提升的万能应用法则-“同一剑成”2.3.3员工常见客户逾期问题异议处理应对Ø 客户说：“**近都没有时间”

Ø 客户说：“我出差在外地”

Ø 客户说：“**近忙，忘记了”

Ø 客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

Ø 客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

Ø 客户说：“不是我用的，是我朋友用的”

Ø 客户每次承诺都每次爽约

Ø 客户恶意拖欠不还款

Ø 客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

Ø 客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

Ø 客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

Ø 客户说：“我已经还了，已经存进去了”

Ø 客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

Ø 客户说：“我正在申请XX银行的信用卡，到时候就套现给你们银行、以后都不用你们银行的信用卡”

第三板块：精管-没有管不好的团，只有不会管的人3.1精管班组长的时间管理与工作计划3.1.1班组长时间需要管理吗？Ø 时间去哪了-对时间的分析

Ø 时间回来了-时间管理、计划管理3.1.2时间管理的六大原则 Ø 设、要、专、授、拒、拖3.1.3案例分析：两个班组长一天的对比  3.2呼叫中心团队的管理思维3.2.1精管的三要素之一-观念管理Ø FRH员工目标

Ø Find&Reset员工的职业倦怠

Ø Help团队成员树立下一步的职业目标3.2.2精管的三要素之二-态度管理Ø 积极心态的培养

Ø 三种职业层次的培养3.2.3精管的三要素之三-氛围管理Ø 团队氛围的平衡

Ø “煲汤“的艺术

3.3团队精管的六大激励措施3.3.1尊重式激励Ø 尊重同事、下属的情境分析

Ø 尊重资深职员的资历

Ø 尊重员工的意见和建议3.3.2关爱式激励Ø 关键时候拉人一把

Ø 学会当下属的庇护人

Ø 善待性格耿直的下属

Ø 区别对待对待优越感下属3.3.3鼓励式激励Ø 赞美代替指责

Ø 冷嘲热讽不如真诚以待

Ø 破口大骂一时爽，闷声回击长久烦

Ø 何必怒发冲冠3.3.4竞争式激励Ø “鲶鱼效应” 利用3.3.5宽容式激励Ø 试错是一种成长

Ø 己所不欲勿施于人

Ø 过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

Ø 案例：没有大智若愚的皇后，哪来《延禧宫略》的魏璎珞3.3.6发展式激励Ø 适当的画饼可以填补内心的想法

Ø 三给政策-给舞台、给机会、给帮扶