课程收益：

1、帮助学员突破服务、营销、投诉处理的心理障碍，缓解压力、快乐工作

2、提升客服人员的主动意识、服务意识、沟通技巧、营销技巧等

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析，提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务、营销、投诉处理的原则、流程、方法及落地话术

5、全面提升客户人员的工作技能、状态及应变能力

授课对象：呼叫中心员工、营业厅员工、装维部门员工、政企客户经理等

授课时长：3天（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

模块一 服务意识提升与情绪压力管理篇

1、 对服务营销投诉处理的正确认知

分享：你在为谁工作？

互动：服务营销投诉处理的真正目的分析

服务与营销工作带来的成就感

爱上服务营销投诉处理工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

2、服务营销投诉处理的正面心态

服务营销投诉处理必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

服务的主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

经典案例：大客户骂到感谢的电话

案例分享：客户经理小胖的故事

案例讨论：针对套餐贵、网络故障不满，如何提升服务？

3、服务营销投诉处理之拉近客户关系

拉近之亲和力

微笑的魅力

话术的魅力

声音的魅力

声音的控制能力

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

拉近之信任度

如何成为客户的“自己人”？

视频赏析：客户的自己人

让你的名字刻在客户心里

拉近之有话题

男客户的话题

女客户的话题

4、情绪压力自查与压力释放

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

不自信的原因及自信培养

什么人没有压力？

压力突破方法：重新框架

练习：面对投诉、骂人、不讲理客户，如何重新框架？

压力释放的七大方法

开心物件法

天使心态法

游戏心态法

神秘祝福法

信仰暗示法

行为转移法

保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

互动：兴奋期员工对工作失去热情，如何调整？

互动：恐惧期员工对工作无方向，如何调整？

互动：成长期员工对工作麻木厌恶，如何调整？

互动：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

互动：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

模块二 客户性格与客户消费心理分析篇

1、四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化

练习：四种性格的服营销、投诉处理话术设计

2、客户心理分析

客户想要什么？

客户为何不大配合？

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享：针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

3、 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的服务沟通技巧与销售话术

模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推产品

模块三 服务营销投诉处理之沟通技巧篇

1、倾听技巧：听出需求与异议，让沟通更顺畅

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户投诉网速问题……

现场演练：还说是大客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

2、提问技巧：挖掘需求与异议，让沟通更高效

提问遵循的原则

提问让你变成顾问

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决层提问

提问在营销中的运用及话术设计

现场演练：提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计：提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计：提问挖掘客户对合约套餐的需求

3、引导技巧：扬长避短，让沟通更愉快

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

沟通、推荐时如何运用引导技巧

现场演练：你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？

4、同理技巧：将心比心，让沟通更贴心

什么是同理心？

对同理心的正确认识

同理心与同情心的区别

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国XX（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

5、赞美技巧：关系升华，让沟通更顺滑

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

6、满意度管理：以客户为中心

决定顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

模块四 服务营销实战话术脚本设计篇

1、 优秀的开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享：自杀式开场白的特征

录音分析：员工错误随销开场白

脚本设计：**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

2、 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

分组练习：设计5G终端、智能终端等主推业务产品的话术

互动分享：多套针对我司主推业务产品营销的实用落地话术

3、 关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

客户说：“别来烦我”应对技巧、话术

客户说：“为什么免费送给我”应对技巧、话术

客户说：“价格太贵了”应对技巧、话术

客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术

客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术

客户说：“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术

客户说：“移动比你们便宜多了”应对技巧、话术

客户说：“这个套餐不太适合我”应对技巧、话术

客户说：“我只要一条宽带/一张卡”应对技巧、话术

客户说：“如果需要的话，我去你们营业厅了解一下”应对技巧、话术

客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术

4、 把握促成信号，有效促进成交

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的声音信号

常见的5种促成技巧

**后机会促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

AB二择一促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术练习：编写促成话术脚本，AB搭档练习

5、 结束语及预约跟踪

成交结束语设计

个性化结束语设计

结束语的注意点

预约结束语设计

主动法则

二一法则

分组练习：设计预约结束语

添加微信，建立长期关系

两种加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

案例：特别的生日礼物

模块五 客户服务投诉处理之实战技巧篇

1、 投诉处理之黄金6步骤

先处理情绪，再处理事情

用心跟客户沟通

理清客户真正意图

案例：你只要认个错，咱们就结束

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

如有需要，及时升级汇报

2、 投诉处理之中庸原则

企业有错，客户要求有理

企业有错，客户要求无理

企业无错，客户要求无理

3、 投诉处理之三大秘诀

棒呵法

案例：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同

褒贬法

案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉

煽情法

案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回

4、 投诉处理之场景话术

通之以情

晓之以理

赞之以美

诱之以利

显之以威

案例：客户不信任，称要到更高的部门投诉或是要越级投诉！

客户有情绪时的沟通话术

理清客户真正意图的沟通话术

理清问题背后之原因的沟通话术

寻找双方能接受之解决方案的沟通话术

无法同意客户要求时的沟通话术

客户要求升级处理时的沟通话术

练习：话术应用实战演练

5、 投诉处理之法律法规

中华人民共和国电信管理条例

电信服务规范

中华人民共和国合同法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国民法通则

中华人民共和国广告法

注：量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。