从司乘人员的服务意识、仪表形象、言谈举止、乘务服务、乘务矛盾的预防处理等方面细致讲解，着力于提高司乘人员的服务意识、职业素质、服务水平，从而为乘客提供规范优质的服务，为企业创造良好的社会效益，塑造窗口行业的文明形象。

【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】公交公司乘务员、司机及相关服务人员

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析

【课程目标】从司乘人员的服务意识、仪表形象、言谈举止、乘务服务、乘务矛盾的预防处理等方面细致讲解，着力于提高司乘人员的服务意识、职业素质、服务水平，从而为乘客提供规范优质的服务，为企业创造良好的社会效益，塑造窗口行业的文明形象。

【课程提纲】

**部分 理论讲授 示范 案例分析    

一、 礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

   3、服务礼仪的基本要求

二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

讨论：案例研讨

3、服务意识的认识

  服务意识的转变

  服务意识的内涵

  理解服务意识对自己的好处

  服务中常有的心理障碍

      主动行为减少心理压力

互动讨论：我们需要什么样的服务意识

4、服务意识的培养

  优质服务关键在良好的心态

**服务带给自己好心情

**服务带给客户好心情

**服务带给企业好口碑

对服务产品有全面的了解

理解并且尊重客人的需求

树立起职业自豪感

三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、 让微笑成为习惯

B、 舒心问候缩短服务距离

2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲，施于人

C、 超出期望值的服务

3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性  

四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是**身份名片

2、仪容标准

A、 头发（发型、发色与清洁护理要求）

B、 面容（皮肤护理、工作妆）

C、 首饰选配的要求

D、 肢体修饰  

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求

五、 司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

A、 三度微笑

   B、 眼神三度

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

   7、行为举止的禁忌

六、  司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语

七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理（乘务服务36问）

八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理

第二部分 实操训练 情景模拟演练 点评

一、职业形象点评（妆容、着装）

二、仪态训练（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势）

三、车厢服务场景模拟演练与点评