课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。

课程时间：1天

课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员

课程收益：

1、 培养房地产企业客服人员、及以全员的主动服务意识；

2、 了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户关系管理CRM的概念；

3、 学习和掌握全面客户满意度和忠诚度建议作用和方法，以及如何建立客户投诉处理系列规范。

课程大纲：

1 培养主动的服务意识

1.1 认识服务

1.1.1 服务的三个层次

1.1.2 客户服务的目的——忠诚度

1.1.3 客户服务核心——客户价值提升

1.2 客户满意的三个层面

1.2.1 商品

1.2.2 服务

1.2.3 企业品牌与形象

1.3 客户满意服务的5个因素

1.3.1 可靠性——态度

1.3.2 响应性——反应

1.3.3 安全性——专业

1.3.4 移情性——耐心

1.3.5 有形性——仪容

2 房地产客户服务体系建设

2.1 认识客户服务体系

2.1.1 客户服务体系的框架

2.1.2 优化客户服务流程

2.1.3 提升客户服务标准

2.1.3.1 服务标准由谁决定

2.1.3.2 我的行为如何影响服务标准

2.1.3.3 服务标准提升与完善的机制保障

2.2 客户服务管理体系的制度与规范

2.2.1 客户服务管理相关制度包含的主要内容

2.2.2 客户服务管理制度建设的几种思路

2.2.3 客户服务管理制度建设与发展的原则

3 提升客户满意度与忠诚度

3.1 影响客户满意度的三个原因

3.1.1 服务与客户需求之间匹配的程度

3.1.2 服务的质量

3.1.3 价格与价值

3.2 客户满意度提升与客户服务的密切关系

3.3 客户挽留策略

3.4 建立客户忠诚度的核心纽带

3.5 忠诚客户到客户忠诚

3.6 客户忠诚度的重要性

3.6.1 90%的客户会避开差的服务公司

3.6.2 80%的客户会找服务好的公司；

3.6.3 20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

3.6.4 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

4 客户服务人员的能力提升

4.1 客户到底要买什么

4.1.1 服务代表的能力

4.1.1.1 A-- Authority Action

4.1.1.2 E-- Education

4.1.1.3 H-- Humor

4.1.1.4 L-- Listen

4.1.1.5 N-- Needs

4.1.1.6 P-- Passion

4.1.1.7 S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4.2 客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

5 客户投诉处理

5.1 客户投诉产生的原因

5.2 客户投诉产生的目的

5.3 客户投诉产生的好处

5.4 企业流失客户的主要原因

5.5 处理客户投诉的方法

5.5.1 处理投诉的基本方法

5.5.2 处理升级投诉的技巧

5.5.3 处理疑难投诉的技巧

5.5.4 尽**大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

5.5.5 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

5.5.6 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

5.5.7 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

5.5.8 处理顾客投诉与抱怨的方法

5.5.9 重大投诉处理

5.5.10 不回避并找出原因

5.6 房地产群诉的应对与处理

5.6.1 群诉的定义

5.6.2 群诉的特征与起因

5.6.3 引发群诉的五种原因

5.6.4 群诉之前症状

5.6.5 群诉应对

5.6.6 三种有效的群诉处理方法