在当今竞争激烈、追求效率的社会环境下，压力情绪越来越成为影响职场人工作的重要因素。特别是服务行业，客服人员一方面要直接面对客户，接受客户满意度的高压监控，另一方面还要承受组织内部的绩效考核，常常会感到力不从心、压力山大，从而致使岗位能力及工作效率下降。本课程运用心理学的原理，结合心理拓展的方式，深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧，帮助学员认识情绪、悦纳情绪，从源头上最大程度防止压力的产生，提升管理素养和心理承受力，提高工作和生活满意度，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力。

1. 正确认识压力和情绪，掌握自我管理与管理他人的方法与技巧；

2. 辨别压力和情绪的征兆与症状，识别不同的压力源及情绪状况；

3. 提升职业素养和心理承受力，提高服务质量与职业竞争力。

【课程大纲】

模块一、了解情绪与压力

一、直面情商、情绪的现实

1. 有人和你说过这样的话吗？

“你不要太激动”

“你太感情用事了”

“我们要理性的看待事情”

2. 情商的五大构成

§ 认识自身的情绪

§ 管理自身的情绪

§ 自我激励

§ 识别他人的情绪

§ 处理人际关系

4．情商的自我认识--测评工具

经典案例分享

三、我们面临的压力源

1. 工作层面：时间紧、事情多、地位低下、谨小慎微、前途渺茫

2. 生活层面：家事繁琐、大脑各种观念的充斥、安全感缺乏

3. 人际关系层面：怀才不遇、疲于经营、自我个性无法得以释放

三、从心理学的角度来探求情绪压力的来源

1. 关于人生脚本

2. 人生脚本的类别

3. 人生脚本与压力

游戏活动：体验压力的形态

模块二、EQ、AQ情绪压力管理

一、 情绪与压力是一对双胞胎

1. 评估情绪过滤器—测评工具运用于分析

2. 情绪的种类

3. 如何觉察自我情绪

4. 服务中常见的负面情绪

§ 被拒绝

§ 被指责

§ 内疚

§ 孤独

§ 失败

§ 自卑

游戏学习活动体验

二、认识情绪、管理情绪压力

1. 霍金斯思维与情绪能力层级理论

2. IQ、EQ、AQ对我们人生的影响

3. 我应该做出怎样的改变

4. 情绪管理的工具

5. 激励自我

§ 如何规划我们的人生

§ 改善人际关系的策略

小组讨论、经验分享

模块三、缓解应对负面情绪与压力的方法

1. 压力的种类

§ 预期压力

§ 情境压力

§ 慢性压力

§ 残留压力

2. 调整思维

§ 互动：你看到了什么？

§ ABC理论

§ 三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

§ 练习：转换非理性思维

3. 找到我们的支持系统

§ 讨论：你有哪些支持系统？

§ 如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？

§ 如何维护支持系统

心灵游戏：写出你生命中5个贵人

4.  管理自己的生活

心灵游戏：我的五样

§ 管理睡眠

§ 改变习惯

§ 学会专注

讨论：你经历过心流体验吗？

5. 调适心理，应对挫折的心理调适

§ 学会尊重混乱与无序

§ 只在记忆库里存入并提取积极的思想

§ 不在意所发生的事情

§ 不抗拒、不评判、不执着

§ 提升幸福的基准线

学习总结：自我评估、分析差距、行动计划