如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？ 如何通过大堂的服务细节展示银行背后的强大实力与卓越风范？ 如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？ 如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？ 如何让礼仪为业绩增效？

把服务点连成服务线，使银行服务礼仪与规范体系更先进、更完整、更准确、更人性化 最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养 使主动、卓越的银行服务理念深入人心，并落到实处 使礼仪真正为业绩增效

本阶段学习为两个单元—— 单元一 《服务礼仪与规范训练》

                        单元二 《情境应对与服务体验》

**单元的目标与任务：

掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，大堂营销并理解规范与细节背后的文化与心理含义

第二单元的目标与任务：

训练考核学员把知识转化为智慧、把礼仪转化为处理难题的能力，深度解读岗位职责与职业素养

 **单元服务礼仪与规范训练

**篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受      

第二篇： 白领解读——服务形象设计  

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求、妆容的尺度

■ 妆容设计——化妆流程与技巧

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析

第三篇： 完美表情训练  

■ 主动营造愉快的氛围

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式

第四篇：仪态与礼仪动作训练

■ 迎候的仪态      

■ 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌

■ 蹲姿的种类与操作标准

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼     颔首礼(示意礼)      

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情

■ 客人引领礼仪

第五篇：服务语言规范与沟通艺术

■ 称呼的艺术

■ 情境应对技巧——这么问，这么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■  气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

第六篇：投诉处理与报怨应对

■ 客户是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■ 聪明地装傻

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■“以直报怨”的内涵与适用

■让他收到你的贴心和温暖

■报怨处理流程与步骤解析

第七篇：三位一体（柜员、理财经理、大堂经理）

——大堂营销

■ 大堂经理职责与能力深度解读

■ 传递网点精神，展示服务风范

■ 有效识别客户需求并引导客户分流

■ 发现并挖掘销售的线索与机会

■ 销售推荐“巧妙问题”

■ 有效管理大堂秩序

■ 业务预受理

■ 快速有效处理客户异议与纷争

■ 三位一体，通力合作，决胜大堂

第二单元：情境应对与服务体验

本单元针对银行营业厅服务的系列场景，要求学员利用所学的礼仪知识得体地应对， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。