大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。 而只有企业内部所有人牢牢的团结在一起，才能形成一只在外部市场环境中所向披靡的战无不胜的铁拳! 目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。

打造良好的职业素养！ 培养我是企业，企业是我的服务意识与服务精神！ 掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！

【课程大纲】

一、危机意识

教学目的：没有居安思危的危机意识企业与个人就不能有长久不衰的发展

1、同行业的竞争

2、从业人员的职业道德缺失

二、从满意到忠诚的“服务意识”

教学目的：提升企业内部服务意识，打造良好的职业心态

现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？

1、什么是服务？

n 服务的定义与解读

n 服务的价值体现

2、什么是优质服务？

n 优质服务的秘诀

n 优质服务四项基本标准

n 让内部客户感动的三种服务

n 服务的三个层次

现场互动：服务的三个层次

3、通往传奇的服务之路

n 问题

n 为什么是传奇的服务？

n 传奇的服务

n 为什么传奇的服务不是标准

n 全身心的服务与不得已而为之的服务

n 让内部服务成为固有价值

n 投入到服务的领导工作中去

n 从理论到实践

n 把传奇的服务作为你的旅程目标

4、传奇的服务由内部顾客定义

n 核心

n 顾客不在乎的事情就不是服务

n 意外结果法则

n 传奇的服务秘方

n 顾客的价值观念

n 关键时刻与机会

5、传奇的服务是每个人的职责

n 问题核心

n 两种工作描述

n 领导你的员工

n 授权

n 所有权：服务是所有人的职责

6、传奇服务与诚信是分不开的

n 商业经营的影响力

n 诚信的含义是什么

n 诚信是焦点

7、服务意识是竞争的软实力

现场案例分析：服务是竞争的软实力

n 什么是服务意识？

n 卓越人员必备的服务意识

三、世界部分著名企业的服务理念

1、我们的服务理念是？

2、服务的**高境界？

n 服务精神是如何体现出来的？

n 体现服务精神实现的途径

3、服务的重要信念