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杨理

卓越的客户服务

杨理 / ​IPA 国际礼仪讲师委员会

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式,让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业,学会积极的人生态度,学会感恩与珍惜,并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态,真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队,帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。 一、让学员清晰心态对人的影响,从心理上认同“面对、接受”;掌握负面自己的“转化”方法; 三、 强化学员对企业的向心力、忠诚度,学会对企业的感恩; 四、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”,从大

课程大纲

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程

1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?

2、优质客户服务的基本构成

3、优质的服务不是你为客户付出了多少

4、提升客户感受的出发点

二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度

1、客户服务管理的价值和使命

(1)制定服务战略                              (2)创造服务理念

(3)建立服务服务流程和服务标准

2、科学的服务流程的建立

(1)前台接触环节                            (2)后台传递环节

(3)预期服务管理

三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度

1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权

(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

A、听事实,也听情感-聆听是好的安抚技巧

B、听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主

(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧

A、结构化的提问方法――把握谈话的方向

B、**提问引导结论――保证沟通的主动性

(3)你说的客户能接受吗——专业话术

A、令客户愉悦的语言技巧                    B、确认双方责任的技巧

C、创建双方相似性的技巧

四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度

1、客户期望值的来源

(1)来自企业的宣传和承诺                  

       (2)来自同业的惯例和承诺

       (3)来自本人的感知和个性需求

      2、哪些期望值需要被管理

      3、管理客户期望值的技巧

      4、管理期望值的终结果


五、如何开启现代优质服务?

1、“服务意识”从何而来

从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

论语:出门如临“大宾”

3、尊重背后的平等

如何尊重?

对方是谁?(决定“尊重”呈现的方式)

对生命的敬畏(内心尊重真实地升腾)


六、新时代下更高的服务要求:“温暖服务”

1、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求

2、温暖服务=满意服务+感动服务+惊喜服务

3、如何做到“温暖服务”?

4、从你对生命的感知而来

5、存在——感知——影响——温暖服务

6、感知自己、感知他人、感知场域

7、生命链接练习

“温暖服务”对客户做到“七个一”

一见如故:对客户接待如好友般亲切

一律平等:对所有客户人格上的尊重是平等的

一清二楚:对业务了如指掌,清晰回应、精准服务

一心一意:服务全情投入,无微不至

一诺千金:不随便承诺,不虚假承诺

一点意外:服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务

一以贯之:时时如此,日日如此,月月如此,年年如此。

制订《我的温暖服务行动计划》

成果展示与分享

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