**篇：从满意到忠诚的“服务意识”
现场讨论：哪个国家的服务做的是棒的？
现场案例分析：日本迪士尼做的是全球棒的？
1、 什么是服务与服务意识？
服务的定义与解读
服务的价值体现
什么是服务意识？
现场案例分析：服务是竞争的软实力
服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
2、 日本的服务做到了哪些？
当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来
当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉
无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒
营业的时候不可以扫地/拖地
服务标准与规范严格执行
第二篇：客户服务中的服务礼仪标准与规范
一、 仪容礼仪标准与规范
教学目的： 掌握国际服务礼仪中的仪容规范
l 不可不知的人际交往法则
l “二分钟”的世界
l 首因效应
l 仪容仪表仪态的重要性
l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
l 发式：发式发型的职业要求
l 手臂：肩臂、手掌、汗毛
l 腿部：脚部、腿部
l 仪容规范自测
现场检测：仪容互测
二、 仪表礼仪标准与规范
教学目的： 掌握国际服务礼仪中的仪表规范
l 服务人士的着装礼仪：
n 制服的着装标准
n 领带
n 工号牌的佩戴位置
n 鞋袜的规范要求
n 日式服务中女士淡妆要求
l 仪表规范自测
评选形象大使
三、 仪态礼仪标准与规范
教学目的： 在国际服务过程中展示优美的体态及购物中心形象
现场老师亲自示范：职业仪态展示
l 站姿规范与禁忌
l --男女站姿示范/站姿训练
现场演练：标准站姿、接待站姿（根据人数准备：矿泉水或厚书或厚纸质笔记本、A4白纸）
l 入座与离座规范
l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
现场演练：标准坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后点式坐姿、侧点式坐姿、侧挂式坐姿、重叠式坐姿（坐椅可搬动的好）
l 走姿规范与禁忌
l --标准走姿/走姿训练
现场演练：标准走姿、
l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
l --蹲姿示范/蹲姿训练
现场演练：高低式蹲姿、交叉蹲姿
l 手势：指示时的手势方位
l --递接资料物品的手势
现场演练：引导性手势、指示性手势
l 点头礼
--迎宾与送客的点头礼/注目礼
现场演练：点头礼、注目礼、
l 鞠躬礼
--迎宾与送客的日式常用礼节
现场演练：鞠躬礼、
l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道
l 用你的眼神与顾客沟通
现场演练：亲和职业感的眼神训练
l 微笑的力量
现场演练：真诚的微笑（根据人数准备：筷子一根，不要一次性的）
寻找受欢迎表情
四、文明用语
教学目的： 掌握、练习使文明用语提升专业度，在日本，您好，请多多关照等礼貌用语不离其口。
l 文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
l 声音的训练：语音、音量、语调的训练
现场演练：声音的训练
