提高中层管理者技能

　　**部分   职业形象及积极心理构建

　　一、驻店店面销售人员的工作内容性质

　　1. 案例：某**企业店面销售人员招幕广告评析

　　2. 店面销售人员员的主要工作内容评析：货场形象维护、产品介绍、销售促成、客诉处理、信收集、临时促销、货品管理等

　　二、店面销售人员员仪容仪表及基本礼仪塑造

　　1. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范）

　　2. 店面销售人员的基本礼仪（应该做的，不该做的）

　　3. 讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现？

　　4. 如何培养店面销售人员的“亲和力”特质

　　三、店面销售人员员的基本意识及心态构建

　　1. 服务人员的角色定位

　　2. 业绩导向的结果意识，却在过程中实现

　　3. 同理心的沟通意识

　　4. 可以再积极一些：主动、热情、进取

　　5. 学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎

　　6. 要能受点委屈

　　第二部分  顾客接待“GUEST技能”演练

　　一、Greeting——笑迎顾客

　　1. 练习：练就亲切的笑意

　　2. 如何应对站在门口却不进店的顾客？

　　3. 如何应对致欢迎词后表示“随便看看”的顾客？

　　4. 如何应对顾客对导购的不信任？

　　5. 讨论：等待顾客时你是什么状态？

　　二、Understanding——了解需求

　　1. 了解需求才有更多机会

　　2. 顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

　　3. 需求探寻方法：多问多听少说等

　　4. 如何应对说不清自己想要什么的顾客？、

　　5. 如何应对刻意隐瞒真正需求的顾客？

　　三、Explaining——产品展示

　　1. 讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？

　　2. 将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法

　　3. 小组竞赛：消费者异议的处理

　　4. 体验式销售

　　四、Suggestion——建议成交

　　1. 讨论：如何应对对特价商品有疑问的顾客？

　　2. 如何应对看似有理由要优惠的顾客？

　　3. 如何应对总是竞争对手打压你的顾客？

　　4. 获得客户购买承诺的技巧

　　5. 如何应对去而复返的顾客？

　　6. 如何应对总是拿不定主意的顾客？

　　五、Thanks——谢别顾客

　　1. 确保顾客真正满意（购物后的心理体验）

　　2. 顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

　　3. 如何应对付款后又表现不满的顾客？

　　4. 如何应对不讲道理、无端要求换货的顾客？