**项修炼：职业化心态

一、前言：步入职场你准备好了吗？

1．不得不问自己的3个问题

2．职业化让你受欢迎

3．职业化让你获得良好的职业声誉

4．职业化让你迅速成长

本单元讲解方式：破冰游戏、提问研讨 案例分享

二、职业道德与准则

1．名利之前有道德

2．遵守规则是职业道德的基础

3．学会自律与内省

本单元讲解方式：案例研讨、情景模拟与辩论

三、职业化心态的塑造

1．从学生到职业人

2．职业选择就意味着责任与承担

Ø 你在为谁工作？

Ø 你珍惜眼前的工作机会吗？

3．职业心态的几项要求与特质

四、 塑造阳光心态

1.接受工作的全部不但是益处

2.永远都有颗服务的心

3.成为自我情绪的主人

4.感恩并快乐的工作

5.永远比别人多做一点

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、游戏互动、案例分享

第二项修炼：团队精神及合作

一、开场及破冰

1．互动游戏

2．激发团队意识

二、认知团队

1．什么是团队？

Ø 如何理解团队的真正含义

2．影像观摩与探讨

Ø 哪些细节打动了你 ，体现了高绩效团队的哪些特征.

3．高绩效团队的八大特征

4．高绩效团队体验游戏

Ø 请在有限的时间中完成任务

Ø 分享：共同的目标

Ø 互补的技能

Ø 统一的领导

Ø 相互的信任

Ø 团队的沟通

Ø 不断的优化与改进等

三、个人与团队的关系

1．你的优秀取决于你站在哪里

2．学会重新给自己定义

3．别做团队中的刺猬

4．影像观摩与分享

Ø  Every one is  **

Ø 分享:什么时候我们应该向他们学习

5．个人的价值在团队中实现

6．别让水从短木板中流出

7．深度体验：心灵鸡汤

Ø 形式：心灵音乐配合、旁边引导、 学员闭眼放松深度体验

Ø 分享：自我反省

Ø 学会爱别人

Ø 懂得珍惜和感恩

四、合作与信任

1．相互信任是团队合作的前提

2．如何赢得别人信任

3．体验游戏：疾风劲草

Ø 分享：什么让你毫无顾及的倒下去

Ø 团队中如何接受一个沉重的任务

Ø 团队中自我的突破与放松取决于什么

Ø 建议：培训活动花絮拍摄

4．团队合作需要说“我先来”

5．合作的目的是共赢

6．游戏互动:Best to win

Ø 分享：如何理解合作与竞争的关系

Ø 合作的诚信问题

Ø 谁来在团队中积极引领积极的规则

Ø 成功不仅仅取决自己

Ø 请尊重优秀的竞争对手

7．团队合作以责任为前提

8．没有责任就会失掉一切

9． 活动体验：象军人一样报数

分享：数字是否在短的时间里从你的嘴里报出

1) 队长在为谁接受惩罚

2) 你还有机会承担责任吗

3) 感谢那些团队中为你默默承担责任的人

4) 建议：培训活动花絮拍摄

第三项修炼: 有效职场沟通

一、引言及开场

1．破冰游戏

2．沟通案例分享

3．沟通的重要性

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享、游戏互动

二、沟通中的基础建设

1．沟通风格与沟通氛围

2．沟通中的PAC心态及演练

3．沟通者风格分析与测试

4．沟通黄金三原则

5．明确的5W1H

6．沟通渠道及方式选择

本单元讲解方式：小组研讨、测试与分享

三、有效传递与表达

1．常用沟通表达的步骤

2．七大基本表达规则

3．传达技巧

本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 影像观摩与研讨

四、有效倾听

1．倾听的四种自发反应

2．倾听的五个层次与行为

3．同理心倾听

4．倾听中鼓励

5．倾听中确认

6．倾听中赞美

7．倾听中提问

8．倾听中观察

本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享 影像观摩与研讨

五、有效接受与反馈

1．赞美与表扬要诀

2．适时批评理论

3．消除冲突与抗拒

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

六、向上沟通

1．如何请示与求助

2．如何反映问题与接受任务

3．如何工作汇报

本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享

七、跨部门沟通

1．跨部门沟通障碍的原因

2．跨部门沟通的心态

3．跨部门沟通的技巧

本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享

第四项修炼：高效时间管理

一、引言及开场

1．互动及游戏

2．时间的特征

3．时间管理是自我管理

4．规划时间就是规划工作及人生

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

二、浪费时间的原因

1．坏习惯是浪费时间的大杀手

2．形成习惯是节约时间的好方法

3．高绩效员工的特征

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享

三、高效时间管理的六步七诀

1．树立时间是一种资源的意识

Ø 时间的价值

Ø 体验互动：假如生命只有三天

分享：

1) 后三天会做什么

2) 后三天还会工作吗

3) 把每一天当成后一天

２．时间管理的二大定律

Ø  帕金森定律

Ø  做任何事情都要给它一个合理的截至日期

Ø 帕累托定律（80/20定律）

Ø  学会重要的事情先做

３．时间管理的三大平衡

Ø 注重效率与效益的平衡

   案例：让鸡科学的下蛋

Ø 注重紧急与重要的平衡

 案例：木兰的星期一

Ø 注重工作与生活的平衡

 互动：价值大拍卖

４．时间管理的四象限工作法

Ø 一象限：如何应对突发事件

Ø 二象限：如何避免拖延

Ø 三象限：如何控制干扰

Ø 四象限：如何增减自制力

５．时间管理的五大步骤

Ø 确认角色（少于七个）

Ø 选择目标

Ø 订立周计划（A-time工作法）

Ø 逐日调整

Ø 评估

互动演练：**模板制定自己工作计划

６．时间管理的六个习惯

Ø 准时与守时

Ø 自律

Ø 日清日结、周清周报

Ø **次就把事情做好

Ø 提前与逆势操作

Ø 求助与反馈

７．行动时间管理永恒法则

Ø 马上行动是时间管理的好习惯

Ø 案例体验：爱在时间中——马上行动

本单元讲解方式：小组研讨、模拟演练 游戏互动、案例分享 情景体验

第五项修炼：职场礼仪与形象

一、 商务礼仪及形象管理概述

1.形象管理的重要性

2. 整体形象管理的内容

3.商务礼仪的原则与理念

二 、商务社交基本礼仪

1．握手

2．介绍

3．名片

4．会议室礼仪

5．交往五不问

6．送礼

7．途中礼仪

8．小汽车礼仪

9．迎送及开门

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享

三、外在形象设计

1．仪表:

Ø 个人卫生和习惯/气味/化妆

2.仪态:

Ø 坐/ 站/ 行

3.服饰:

Ø 服饰搭配的原则与定律

Ø 职业女装:裙/袜/鞋/发型/手饰

Ø 职业男装:西装/衬衫/领带/鞋/袜

本单元讲解方式：小组研讨、情景练习、案例分享

四、内在形象塑造

1．职业印象与表情

Ø 微笑/亲和/专业

Ø 眼神/关注/真诚

2．职业沟通与表达

Ø 听/说/问/观

本单元讲解方式：小组研讨、情景体验、案例分享

五、西餐礼仪

1．餐桌礼仪三不准

2．座次与座姿

3．刀叉餐具的使用

4．酒杯使用

5．西餐的菜式

6．萄酒与洋酒的饮用

7．西餐常见的忌讳

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、情景练习、案例分享

第六项修炼：客户服务与满意

一、客户服务的理解

1．什么是真正好的服务

2．服务水平的的模型与自测

3．客户硬服务与软服务

4．客户服务的终极目的

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

二、什么是真正的客户满意

1．客户的认知与满意

2．客户满意基本公式

3．客户需求的魅力曲线

本单元讲解方式：小组研讨、案例分享

三、什么是客户忠诚

1．客户服务与客户忠诚的关系

2．客户忠诚意味着什么

3．新客户与老客户的关系

4．客户流失的代价

5．客户的恐怖分子

6．蝴蝶效应与服务危机

本单元讲解方式：小组研讨、游戏互动、案例分享

四、如何保持客户的忠诚

1．保持客户的价值模型

2．公司客户保持的现状分析

3．留住客户的策略

4．客户忠诚度代价策略

本单元讲解方式：小组研讨、影像观摩、案例分享

五、客户投诉处理

1．投诉的客户关心什么

2．处理客户投诉的正确态度

3．养成常规的服务心态和习惯

4．投诉中的敌意曲线分析与应用

5．学会用前因唤起行为的投诉说服

6．接待客户投诉的CLEAR技巧

本单元讲解方式：小组研讨、情景演练 游戏互动、案例分享