《高效沟通与服务意识提升训练》-诺达名师服务技巧内训

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孙春岭

《高效沟通与服务意识提升训练》

孙春岭 / 中高层管理培训师

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课程目标

 培养主动服务的心态；  了解与内部客户沟通的要点与技巧；  掌握服务关键时刻模型；  掌握倾听与沟通的技巧；  掌握产品/服务分析与推荐的方法；  高效的处理客户抱怨与投诉；

课程大纲

课程大纲：

一、暖场

l 团队组建

l 暖场活动

二、心态篇：培养主动服务的心态

（一）认识沟通

ü 沟通的定义

ü 沟通的流程图

ü 影响沟通的因素

（二）沟通的种类

ü 内部沟通

ü 外部沟通

ü 内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

ü 视频案例：移动营业厅服务人员

ü 沟通心态一：双赢

ü 沟通心态二：主动服务

ü 沟通心态三：责任心

ü 沟通心态四：超出客户期望

三、技巧篇：把握服务的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

ü 沟通基本礼仪

ü 沟通语言专业表达

ü 专业客服人员的利器—声音

ü 沟通的“一，二，三”原则

ü 承诺——言必信行必果

（二）内部客户的沟通

ü 与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

ü 与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

ü 与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通

A．接待客户——沟通基本礼仪

ü 营造良好的会谈气氛

ü 商务礼仪：留下良好**印象

ü 开场白技巧和方法

案例分析：未寄出的快件

课堂练习：开场白技巧

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧

ü 探询的原则

ü 探询的设计

1、客户需求预测

2、探询手段的采用

ü 探询的A-F-F-G方法

ü 探询手段应用技巧

手段一：问

ü “问”对于我的意义；

ü “问”对于客户的意义；

ü 我要达到的目的。

手段二：听

ü 怎样听？

ü 倾听的目的

ü 使 “听”有效的方法

手段三：说

ü 鼓励之“说”

ü 确认之“说”

ü 制止之“说”

ü 明确之“说”

5、客户四种行为风格的判断

ü 客户的四种行为风格与应对策略

ü 不同风格类型客户的应对策略

ü 案例分析：张先生的期望

ü 课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里

产品/服务分析的FABE方法

ü 特色

ü 优势

ü 客户得到的利益

ü 证明

案例分析：产品的FABE

课堂练习：分析你熟悉的产品

D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

ü 留住客户五个关键环节

ü 投诉/抱怨的客户是好客户

ü 投诉顾客心理分析

ü 处理客户抱怨的原则

ü 处理投诉的LSCIA模型

ü 处理投诉过程中的禁忌

案例分析：常见处理顾客抱怨案例

培训总结

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