超凡的客户意识
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Ø 谁是你的大客户？ Ø 客户管理的目标 Ø 店大还是客大？ Ø 大客户管理的深层意识 |
Ø 客户不是局外人 Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗？ Ø 服务并不总是意味着道歉 Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益 |
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l 案例分析 |
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ü IBM全球服务部的客户管理 |
ü 一部免费客服电话的奇迹 |
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l 互动实践 |
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ü 大客户的例子研讨 |
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规范的大客户管理流程
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Ø 如何对市场进行细分 Ø 理解Kano图，深度分析客户需求 Ø 消费者习惯分析 Ø 市场调研的方法和技巧 焦点小组访谈 投影技术和生理测量 试验法：试验组和控制组 量表法：态度测量 |
Ø 双管齐下的大客户管理流程 管理线 操作线 Ø 客户期望设定的REALM技巧 Ø 客户满意度调查 调查方法 调查表的设计 Ø 项目满意度调查的误区 |
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l 案例分析 |
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ü 迪斯尼的客户期望管理 ü 大项目，小监理 |
ü 一家大型供货商的送货服务标准 ü 第三方满意度调查 |
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l 互动实践 |
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ü 贵公司客户管理流程分析 |
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精细的大客户关系管理
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Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 懂一点客户管理心理学 Ø 客户性格类型分析 指挥型 随和型 冲动性 谨慎型 Ø 如何打造双赢人脉关系 |
Ø 客户更需要哪种服务型态？ 合同执行型 客户请求型 主动关怀型 Ø 客户忠诚度：5种行为6种人 Ø 客户忠诚金字塔 Ø 与其让领导满意不如让客户满意 Ø 让客户心甘情愿地为你签字 |
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l 案例分析 |
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ü 沃尔玛客户关系管理系统的经典应用 ü 客服中心的故障危机处理 |
ü 与市政官员一起去考察 ü 采购主管爱看拳击赛 |
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l 互动研讨/情景游戏 |
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ü 阅读客户照片 |
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投诉是金
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Ø 不满意的项目客户有几个会投诉？ Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？ Ø 积极的大客户投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 8种错误的投诉处理方式 |
Ø 如何表示同情 Ø 做项目的时候，怎样对客户说“不” Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 变项目危机为项目机会 |
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l 案例分析 |
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ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ |
ü 中国电信首问负责制和投诉处理时限 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 |
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l 互动实践 |
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ü 即时同情训练 |
ü 说“不”练习 |
与大客户的沟通方法、步骤和技巧
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Ø 你同意理解万岁这句话吗？ Ø 沟通，大客户管理的桥梁 Ø 识别沟通失效的不良影响 不善沟通之于个人 不良沟通之于组织 Ø 有效沟通的步骤 分析对象 选择模式 进入交流 Ø 选择哪种沟通模式和沟通渠道更有效 语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 Ø 不同工作对象的沟通风格剖析 人与人的沟通动机 沟通心理和沟通风格 Ø 上下级和平级之间的沟通要诀 上行沟通 下行沟通 平级沟通 |
Ø 大客户沟通和工作协调的关键技巧 知己知彼 预先规则 换位思考 Ø 大客户沟通的难点和冲突解决 面对强势方 面对弱势者 面对同盟军 面对骑墙派 Ø 因人而异的沟通与协调策略 与领导的沟通技巧 与客户的沟通技巧 与同事的沟通技巧 与下属的沟通技巧 与供应商的沟通技巧 Ø 如何提高沟通效率 改善信息精确性和工作弹性 提高问题解决速度 整肃沟通中的12个不良习惯 Ø 跨文化企业的沟通技巧 |
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l 案例研讨 |
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ü 销售经理和技术经理从对立到联手 ü 让二级代理去拜访客户 ü 阿维安卡52航班 |
ü PIA客户管理和多下包管理 ü 农家乐庄园的社会关系协调 ü 沟通中的各国文化习俗 |
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l 情景实践 |
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ü A4纸的命运 |
ü 同理心训练 |
大客户沟通中的倾听、反馈、说服技巧以及同理心训练
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Ø 管理沟通：传统手段vs现代手段 Ø 听说读写，在沟通中哪个更重要？ Ø 倾听要到位——听的五种层次 Ø 说话要得体——说的四种修养 Ø 加强倾听效果的技巧 获取信息式聆听 批判式倾听 情感移入式倾听 复述和改述 提问与澄清 Ø 问的技巧 问什么? 怎么问？ 如何质疑？ |
Ø 恰当反馈的技巧 正反馈 负反馈 无反馈 三明治反馈 Ø 有效说服的技巧 对事不对人 陈述真实感受 BRAE说服法 Ø 沟通中的同理心训练 要别人理解自己，先理解别人 设身处地 做一个成熟的沟通者 由沟通而双赢 |
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l 案例研讨 |
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ü HP销售人员的业务审查面谈 ü 你让开还是我让开 |
ü 现在说得轻巧，当初开会你在哪里？ |
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l 情景实践 |
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ü 用眼睛倾听 |
ü BRAE说服法演练 |
与大客户沟通中的人际关系和冲突处理
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Ø 性格类型对人际关系的影响 胆汁质 多血质 抑郁质 Ø 人与人交往中的防御机制 Ø 人际关系：是包容还是控制？ Ø 为人处世四大方式 损人利己 损己利人 独善其身 利己利人 Ø 建立情感帐户，积累人脉资本 Ø 工作环境中的人际技巧 |
Ø 约·哈里窗口 Ø 管理活动中的冲突根源分析 Ø 冲突过程的五个阶段 Ø 冲突管理的五种对策及其后果 竞争 迎合 回避 折衷 协作 Ø EFFECT——有效解决冲突的六步骤 Ø 掌握“红绿蓝”关系意识技巧 Ø 用好每一个人的强项和弱项 Ø 把有害冲突转化为有效冲突 |
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l 案例研讨 |
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ü 人我关系与换位思考 ü 纽约律师事务所的解体 |
ü 市场部门与生产部门之间的潜在冲突 ü 所罗门断案 |
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l 情景实践 |
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ü 座椅之争 |
ü 假如老板不能接纳异议 |
