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**单元:销售人员的积极心态
1、 建立积极心态的必要性
ü 为什么说心态决定命运
ü 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就
ü PMA黄金定律
ü 积极心态的魔力
2、 自我提升，胜任工作
ü 为工作付出代价
ü 把信带给加西亚
ü 生命倒计时
第二单元：拜访客户前的必修功课
1、 客户的资料收集与分析
ü 知己知彼方可战无不怠
ü 注意非主流信息对销售策略的影响
ü 根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）
ü 制定具体销售计划，兼顾备选方案
ü 八种销售武器的选择与运用
ü 明确拜访目的，有的放矢
ü 社会网络的选择及正确运用
ü 礼尚往来，丰俭得当
2、 客户经理的外在形象
ü 了解人际交往吸引要素，不断提升自我
ü 配合拜访目的设计销售形象
ü 着装色彩对形象的影响
ü 注重细节形象，流露自信风采
ü 善用**印象争取客户
ü 运用礼仪技巧塑造不同的销售形象
ü 初次见面与拜访老客户的不同形象要求
ü 突发事件的考虑与准备
ü 不同类型客户的特点与我们的注意事项
ü 成熟稳重，从能够控制的事情做起
第三单元：客户经理应知应会
1、 客户的三种基本需求
ü 信息需求
ü 环境需求
ü 情感需求
2、 客户需求的四个层次
ü Basic Needs (基本必需)
ü Want（想要）
ü Desire （愿望）
ü The Unexpected (出乎意料)
3、 客户的满意度是如何形成的？
ü 客户对销售的预期
ü 客户对销售的感知
ü 客户的满意度衡量标准
第四单元：拜访客户的情感暖身开场
1、 开场白的设计及运用
2、 销售以人为本
3、 客户心理分析
4、 磨刀不误砍柴功
5、 做事先做人
6、 受人欢迎的特质分析
7、 不同性格类型客户的沟通方式
8、 寻找合适话题开场的技巧
9、 感谢的技巧
10、 感谢的目的
11、 情感帐户的累积及增值
12、 身负重望者的心态对销售的影响
13、 赞美的技巧
14、 赞美与阿叟奉承的区别
15、 善于找到赞美点
16、 赞美不同级别客户的区别
第五单元：高效沟通-发掘客户需求
1、 发问的技巧
ü 提问的目的
ü 开放式问题的应用
2、 倾听的技巧
ü 同理心倾听
ü 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）
ü 掌握倾听技巧
3、 封闭式问题的应用
4、 言外之意的量度
5、 复述的技巧
6、 把握完整事实的技巧
7、 达致情感共通的技巧
8、 利用非语言技巧了解客户真实想法
ü **察颜观色理解客户
ü **身体语言了解对方
ü **距离和位置判断对方的心理
9、 背景问题
ü 了解拜访前无法收集的背景信息
ü 发掘潜在需求的起点
ü 失败的销售中使用的背景问题
ü 提出背景问题的时机和技巧
10、 难点问题
ü 主动发现客户的困惑、难点、不满
ü 需求总从不满开始
ü 难点问题不意味着成功
ü 不能损害客户的自尊
11、 暗示问题
ü 暗示问题的目的
ü 引导客户的思路
ü 暗示问题时的难点和禁忌
12、 示益问题
ü 确认、扩大需求
ü 营造解决问题的气氛
ü 降低被客户拒绝的机会
实战演练：
第五单元：介绍产品与服务的技巧
1、 提出产品与服务的时机
2、 弱化在客户心目中的功利性形象
3、 水到渠成，事半功倍
4、 产品的卖点
5、 客户需要的特质才是卖点
6、 对客户的购买决定具影响力
7、 基本卖点和附加卖点
8、 将准备的卖点和盘托出的利弊及选择
9、 选择介绍的方式，而不只是内容
第六单元：有效处理客户异议的意义
1、 展现异议的客户是有潜在购买可能的客户
2、 整个过程中都可能出现客户异议
3、 不妥善处理客户异议将无法进入销售阶段
4、 我们需要客户的异议
5、 及时发现问题并留住客户
6、 进一步了解客户真正需求
第七单元：客户异议的分析
1、 有能力的异议
2、 无能力的异议
3、 正确处理客户异议的原则
ü 坚持积极热情的态度
ü 先了解反对或怀疑的原因
ü 处理客户异议的禁忌
4、 有效处理异议的技巧
ü 对异议表示理解
ü 满足客户的心理需求
ü 开放式问题发泄情感
ü 消除怀疑，澄清误解
ü 提供信息和证据帮助客户理解
ü 用已达成共识的优点淡化不足
ü 设定期望值，提供有限方案选择
ü 应付客户杀价的技巧
5、 主动建议购买
ü 为什么要主动建议购买
ü 客户的普遍购买心理
ü 错误的观念和做法
ü 建议购买的技巧
