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**章：客户投诉心理分析
一、客户的三种需求
【1】业务咨询办理 【2】倾诉发泄 【3】尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）对产品和服务项目本身不满
（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
【1】潜在不满 【2】即将转化为抱怨 【3】潜在投诉 【4】投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理
【1】求发泄的心理 【2】求尊重的心理 【3】求补偿的心理
五、客户抱怨投诉的目的与动机
【1】精神满足 【2】物质满足
六、超越客户满意的三大策略
【1】提高服务品质 【2】降低客户期望值 【3】精神情感层面的满足
七、短片观看及案例分析
【1】营业厅：客户因我们多收了几分钱电话咨询投诉心理分析
【2】客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
【3】客户因复电时间长电话咨询投诉的心理分析
【4】盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
【5】客户因计价问题咨询投诉心理分析
【6】客户为什么认为我们的电表不准
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章：客户抱怨投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意大VS公司损失小
二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理客户抱怨的方式
【1】只有道歉没有进一步行动 【2】把错误归咎在客户的身上
【3】作出承诺却没有实现 【4】完全没反应
【5】粗鲁无礼 【6】逃避个人责任
【7】非语言排斥 【8】质问客户
【9】语言地雷 【10】忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（一）处理时的沟通语言 （二）处理的方式及技巧 （三）处理时情绪、态度、信心
五、客户抱怨投诉处理六大步骤
【1】耐心倾听 【2】表示同情理解并真诚致歉 【3】分析原因
【4】提出公平化解决方案 【5】获得认同立即执行 【6】跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
（一）面带微笑/面带难过表情、声音
（二）关怀客户、理解客户
（三）让客户发泄（倾听、提问）
（四）表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
（五）五个同步
（六）三换原则
七、巧妙拒绝客户技巧
【1】入门级：直接拒绝 【2】入门级：摩托罗拉技巧
【3】初级版：巧妙诉苦技巧 【4】中级版：巧妙引导技巧
【5】高级版：三明治技巧
八、委婉的提醒客户技巧
（一）目的 引导（建议、要求）
（二）共赢（A、要求他，帮助他 B、无利、有利）
九、客户抱怨投诉处理的细节
【1】语言细节 【2】行为细节 【3】三换细节
十、巧妙降低客户期望值技巧
【1】巧妙诉苦法 【2】表示理解法 【3】巧妙请教法 【4】同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候......
【1】替代方案 【2】巧妙示弱 【3】巧妙转移
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
【1】快速掌握对方核心需求技巧 【2】快速呈现解决方案
【3】快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
【1】关于电费过高的咨询投诉案例分析 【2】关于电费计量问题的投诉处理案例分析
【3】关于停电问题的投诉处理案例分析 【4】关于抄表误差问题的投诉处理案例分析
【5】关于电费电价类问题处理案例分析 【6】欠费停电客户的投诉处理案例分析
【7】关于工程类问题投诉处理案例分析 【8】粗暴无理型客户投诉处理案例分析
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
【1】息事宁人策略 【2】巧妙借力策略 【3】黑白脸配合策略
【4】上级权利策略 【5】丢车保帅策略 【6】威逼利诱策略
【7】攻心为上策略 【8】巧妙诉苦策略 【9】同一战线策略
【10】快刀斩乱麻策略
