**单元：服务意识

1、服务何来？

2、客户体验感知与服务等级划分

3、为什么“口碑广告”如此有效？

4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？

第二单元：赏心悦目的服务形象

1、 服务形象原则

2、 女性服务人员形象

ü 女性妆面及发型要求

ü 夏季套裙与裤装穿着要求

ü 首饰佩戴礼仪

3、 男性服务人员形象

ü 男性仪容礼仪

ü 衬衫穿着礼仪

ü 西装穿着要求

 第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪

1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、服务人员优雅的行姿

4、服务人员蹲姿礼仪

5、服务人员坐姿礼仪

6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水

7、 服务中的引导礼仪

ü 行走引导

ü 上下楼梯引导

ü 电梯引导

ü 开关门引导

第四单元：客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、 规范的称呼礼仪 

2、 服务常用文明用语

3、 表达技巧

ü 避免使用负面语言

ü 语言中体现以客为本

ü 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

ü 及时肯定对方

ü 综合运用副语言

 （二）如何应对顾客的不满

   1、了解客户为什么会不满

2、 为什么要平息客户的不满

3、 平息不满的策略

ü 认真倾听（及时道歉、适时提问）

ü 采取行动

ü 跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、 伴随微笑问候

2、 保持你的微笑和得体的举止

3、 控制你的音量和语速

4、 明确该说与不该说的

5、 合理使用“呼叫等待”

6、 重复他的问题

7、 先结束通话再挂机

第五单元：服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪