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陈知一

《如何打造呼叫中心完美服务》

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

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课程大纲

一、什么是客户服务

1. 什么是客户服务?

2. 客服人员的工作职责是什么?

3. 客服人员应具备的基本素质。

4. 优秀的客户服务给企业所带来的重要意义在哪里?


二、语音发音技巧

1、话务服务的语音要求;

1.1 声音魅力的效用

1.2 亲和力语音的指标分析

1.3 服务人员需要解决的语音问题

正确的发声训练;

2.1 共鸣发声

2.2 气息控制

2.3 辨字口诀

话务服务的心境要求;

3.1 热情 积极心态对客户的影响;

3.2 自信 乐观客户跟随你。

5、嗓音的保护;

6、语音发音实训。


三、电话服务礼仪

1. 基本话务礼仪;

2. 沟通技巧;

2.1 倾听的技巧;

2.2 有效提问的技巧;

2.3 标准化服务用语;


四、投诉处理技巧

1、客户类型区分;

1.1 客户投诉心理分析;

1.2 同理心的建立

1.3 投诉处理结果的把关

2、多角度投诉种类区分;

   2.1 有理投诉与无理投诉

   2.2 业务投诉与服务投诉

3、客服人员处理投诉时的情绪控制。

4、正确认识投诉,提高客户忠诚度有效手段。

五、职业自豪感的培养


六、压力缓解的方法与技巧


七、现场讨论及疑难解答

讨论一:你认为优秀的客服人员应该是具备哪些条件?

讨论二:你认为哪些企业的客服中心的服务让你感觉满意,为什么?

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