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闫和平

服务营销4.0下的银行网点综合产能提升

闫和平 / 国内知名实战培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

当今银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行经营方式已经不能适应银行的今后发展,银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员,对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。 课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念,结合国内不同银行的转型操作中的优势,把国内不同银行的网点中服务营销优势做了详细的结合,以实际案例为导向来研发而成,本课程最大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。

课程目标

1、掌握网点现场服务规划的要点 2、掌握现代银行客户服务的新关键点 3、梳理整个网点服务营销规范的实际操作 4、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法 5、网点转型中营销环境的营造 6、网点具体产品销售话术 7、网点员工心理及心态的调整 8、新环境下客户开发的核心原则 9、互联网下的客户关系管理与维护 10、网点平台式经营策略 11、新媒体营销工具运用

课程大纲

**部分  服务营销 4.0下的银行网点现状

1、目前银行网点现状分析

2、银行网点服务营销的四大核心点

   案例分享:

   转型下的:营销模式、客户体验、人员素质、管理模式四大变革

3、以客户为中心的网点服务营销设计模型

    案例分享:招行带给我们的启示

4、国外银行网点经营现状分析

   案例分享:世界**银行富国银行的网点经营现状

5、国内不同银行网点服务营销现状

   案例分享:建行、民生、招行案例分享

第二部分  互联网科技对银行网点服务营销的冲击

1、智能银行能替代的是什么?

   案例分享:智能银行对传统行业的冲击

2、互联网金融下的银行营销核心

   案例分享:银行营销的本质

3、银行产品核心价值是什么?

   案例分享:互联网解决不了银行产品核心价值

第三部分    服务营销4.0下的网点现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

    案例分享:兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户佳体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

    案例分享:恒丰银行的120万理财客户的开发启示

4、银行网点分区的案例分析

    案例分享:以客户方便为核心的网点带来的绩效提升

5、现场环境管理要点分享

第四部分  服务营销4.0下的网点服务新模式

1、“服务比十年前好,投诉比十年前多”带给我们的思考

    案例分享:网点以客户为中心的服务设计

2、服务营销4.0下的网点客户满意度提升的三大核心要素

    案例分享:网点万能服务营销的一句话

3、网点客户预期管理流程梳理

    案例分享:某银行客户为什么等待更久反而满意度更高?

4、客户投诉处理的原则及技巧

 案例分享:处理投诉的流程设计方法

 视频分享(多家银行视频案例分析)

5、网点客户投诉处理案例集

第五部分  服务营销4.0下的网点营销技能培训

1、转型下的银行网点营销新模式

     案例分享:新媒体化、沙龙化、定向化

2、转型银行网点中联动营销训练

     案例分享:2700万客户的联动营销

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

     案例分享:经营粉丝还是经营客户?

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

     案例分享:大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、银行网点之理财经理营销话术技巧

     案例分享:客户购买理财产品异议话术集锦

7、服务营销4.0下的银行网点之客户开发

   案例分享:银行经营个人品牌的时代已经到来

             (连续四年个人每年新增存款超过一个亿)

第六部分  服务营销4.0下的银行业绩提升的六大方式

1、业绩提升之微信在银行客户营销中的运用

   案例分享:微信带来的业绩270%的增长

2、业绩提升之客户关系分级维护与升级

   案例分享:某行的一次1.3亿存款的客户维护活动

3、业绩提升之银行存量客户的二次开发

   案例分享:47条短信带来的950万理财

4、业绩提升之营业厅的现场环境营销管理

   案例分享:一个展页加一句话带来的147万理财

5、业绩提升之客户分类营销

   案例分享:精细化营销之道

6、业绩提升之沙龙与外拓营销营销活动实施

   案例分享:某银行的“小小银行家”、

             

 

 

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