您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 《客户关系处理与投诉处理技巧》

李勇

《客户关系处理与投诉处理技巧》

李勇 / 酒店战略思维讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 武汉

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程背景

三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意,也不知道怎样让顾客满意; 二流服务人员清楚顾客为什么不满意,可惜不知道如何让顾客满意; 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意,而且总有办法让顾客绝对满意。 客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素,使客户抱怨和投诉不可避免。 优秀的企业不惧怕投诉,其有着便捷、畅通的投诉渠道,更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员,因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快,95%投诉的客户还会继续购买”。 构建领先、高效的投诉处理体系,提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

课程目标

1.认清你的目标客户和目标服务; 2.提供制订优质服务标准的方法和步骤;   3.学习如何与客户有效沟通的技巧;   4.了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;   5.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;   6.正确处理客户投诉,提升公司正面形象;   7.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。   8.学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

课程大纲

**讲 客户服务内涵

一、什么是客户服务?

案例:迪斯尼拒客投诉;1.客户服务的定义;2.影响客户服务的因素;3.客户服务环境。

二、服务的文化建设

案例:一群高消费客户的流失;1.服务文化的组成;2.客户维护体制建立;3.促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

案例:一碗面引发的思考;1.什么是客户投诉;2.客户投诉概率及后果分析;3.客户不投诉的成本分析。

第二讲  卓越的客户服务人员沟通技巧

一、影响沟通效果的因素

二、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

四、深入对方情境

1、行为冰山模型;2、钓鱼理论;3、对方关心的是什么(聆听与观察);4、如何站在对方立场进行沟通;5、进入对方心理舒适区。

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问;2、经典高效引导技巧;3、巧妙暗示技巧。

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性; 2、信息传递标准化;3、信息传递多样性;4、信息传递短平快。

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围;2、理解共赢;3、分析策划;4、提出方案;5、认同执行;

6、实施检查。

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

海尔:家电营销正反两案例

格力:营销服务正反两案例分析

第三讲  卓越的客户服务人员情绪调整训练

一、压力与情绪管理策略

1、赢者心态;2、赢者思维;3、共赢沟通;4、自我激励;5、团队激励。

二、自我激励八大技巧

 1、奖励法; 2、微笑法;3、运动法;4、学习法;5、转移法;6、发泄法;7、忽视法;8、交友法。

三、团队激励六大技巧

1、团队激励法;2、团队体育运动或知识竞赛等活动;3、个别人员谈心;4、团队表彰法;5、团队培训法;6、团队表扬会。

案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

第四讲  顾客抱怨投诉心理分析

一、客户三种需求

1、业务咨询办理;2、倾诉发泄;3、尊重认同。

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、主体:顾客自己的原因;2、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满;3、媒介:对产品和服务项目本身的不满。

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃;2、潜在不满。

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

1、精神满足;2、物质满足。

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型);2、四种性格的短片断观看及分析讨论;3、针对四种客户性格的沟通技巧;4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

七、客户声音及内容分析与处理技巧

1、音量分析;2、语速分析;3、语气、语调;4、情绪分析;5、表达逻辑分析;6、核心问题分析。

八、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质;2、巧妙地降低客户期望值;3、精神情感层面满足。

第五讲  顾客抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动;2、把错误归咎到顾客身上;3、做出承诺却没有实现;4、完全没反应;5、粗鲁无礼;6、逃避个人责任;7、非语言排斥;8、质问顾客。

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言;2、处理的方式及技巧;3、处理时态度、情绪、信心。

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、获得认同立即执行;6、跟进实施。

五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则 提问技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节:

1、语言细节;2、行为细节;3、三换原则。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

七、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法;2、表示理解法;3、巧妙请教法;4、同一战线法。

八、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙转移。

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧;2、快速呈现解决方案;3、快速解决问题技巧。

十、顾客抱怨及投诉处理的对策

1、资源整合策略;2、同一战线策略;3、攻心为上策略;4、巧妙诉苦策略;5、限时谈判策略;6、丢车保帅策略;7、上级权利策略;8、利弊分析策略;9、黑白脸配合策略;10、威逼利诱策略;11、息事宁人策略;12、快刀斩乱麻策略。


备注:以上大纲仅供参考,实际授课内容以讲义为准。




上一篇: 客户投诉处理应对心态与技巧 下一篇:物业纠纷投诉与非正常投诉处理技巧

下载课纲

X
""