经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。 我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决可行方案。通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。

课程目标： ·掌握分析问题的思路与步骤；以积极态度寻找解决问题的方案； ·掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，培养遇事能举一反三的能力； ·学会从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序； ·提供的创新思维技巧，帮助学员找出关键的问题并集中思考、解决问题。

课程大纲：

**部分：解决问题的意义

ü 提高工作的效率

ü 避免同样的问题重复发生

ü 减轻工作的负担

现场练习：如何解决此类问题？

第二部分：问题意识与问题解决

ü 什么是问题？

ü 问题分析与解决的步骤

ü 问题解决的理论方法与工具

ü 问题的分类

    *发生型问题的特性与分析

    *探索型问题的特性与分析

*设定型问题的特性与分析

案例分析：如何改善服务提高客户满意率？

第三部分：创新思维解决问题步骤

1. 确定并定义问题 

2. 对问题进行要因分析 

3. 创新思维解决问题措施

4. 制定解决问题行动计划

5. 实施解决问题方案

6. 实施后进行结果评价

第四部分：确定并定义问题

ü 对发生的问题有清楚的描述

ü 采用的工具：柏拉图

ü 不妨连续的问“为什么”?

ü 追根究底找出问题的原因

案例：客户投诉没有得到圆满的解决

案例：客户问题没有尽快得到解决

案例：客户对产品的质量不满

第五部分：对问题进行要因分析

ü 主要工作步骤

² 确定可能原因

² 分析可能原因

² 选择可能的原因进一步探讨

² 确定根本原因

ü 主要利用工具

² 头脑风暴式的集思广义

² 鱼骨图 - 原因/结果图

² Why-Why图及 5 Why''s

² 流程图和关联图

小组练习：如何进行头脑风暴？

第六部分：创新思维解决问题措施

ü 主要工作步骤

² 陈述根本原因

² 寻找可能解决方案 

² 对适用的可行方案达成一致

ü 创新思维的运用

² A**打破“固有思维”发现问题

² B**“质疑法”发现问题

小组练习：如何用创新思维解决难题？

第七部分：制定解决问题行动计划

ü 拟订执行方案的两个重要部分

ü 将执行计划分段进行

ü 执行计划中需要考虑的点

ü 可能情况分析并准备应变计划

案例：YWY 公司的行动计划说明

第八部分：实施解决问题方案

ü 对执行进行监督和控制

ü 对结果跟踪并随时进行沟通

ü 对结果进行反馈

ü 预防意外情况发生

讨论：如何在实施中进行监控？

第九部分：实施后进行结果评价

ü 评估方案的三个重要部分

ü 收集资料以追踪行动的结果

ü 实施应变计划

ü 考核结果

小组讨论：评价标准的制定？

第十部分：现场与学员互动与答疑