单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part1

职业心态素养

1) 工作人员成长方向：职业化

2) 主动：激发你的力量

v 改变消极心态，学会自我激励

v 立即行动，拒绝拖延症

3) 责任：提升生命质量

v “应付”带来的伤害

v 从推诿到主动担当

4) 共赢：经营你的环境

v 理解共赢：互赖与互惠

v 以人为本，注重人际关系建立

**多种互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态度，培养积极付出的工作精神、敢于担责的工作作风。

案例教学：高州农信社等服务案例导入

体验活动1：身心合一，去除矛盾与无力

体验活动2：“支持伙伴”

3h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part2

礼仪概述

1) 礼仪的涵义、分类与应用场合

2) 五大礼仪的涵义

3) 学习礼仪对个人和企业有什么样的影响

了解知礼懂礼习礼用礼的重要性及五大礼仪类别

形象测试：

您得多少分？

影片教学：《选美特工》电影片段赏析

0.5h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part3

仪容礼仪服饰礼仪

1) 心理学AIDMA法则

2) 仪容仪表的基础：整洁、大方

3) 仪容规范要求（男士、女士）

v 发型标准、面部要求、肢体修饰

v 淡妆上岗、整体协调、常规遵守

4) 职业着装的TPO原则：时间、地点、目的

5) 行业品牌形象的服饰要求：统一、标准

v 西装/裙装的穿着须知

v 衬衫与套装的配搭、鞋袜的选择

6) 品牌形象的配饰物选择（男士、女士）

v 配饰选择搭配的标准-饰不过三

v 配饰的颜色搭配与禁忌

7) 职业妆 - 美丽的蜕变

v 职业妆的重要性

v 巾艺求精-花式丝巾搭配法

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。**对行业规范仪容仪表的梳理，让学员更注重自身职业形象提升。

观看教学片、图片纠错：运用一组着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象

丝巾教学：手把手教会至少5种花式丝巾打法。

1h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part4

举止礼仪

1) 微笑训练:告别“面具脸”

2) 眼神训练:目光凝视规范与视线

3) 站姿训练:立如荷之亭亭,娇姿婉约

4) 坐姿训练:坐如牡丹含蕊,沉稳端庄

5) 走姿训练:行如弱柳扶风,步生莲花

6) 蹲姿训练:优雅地俯首拾物

**大量的实操性训练，打造举手投足间的优雅规范

筷子训练法

音阶微笑训练、

五纸亲密训练法、

九点靠墙法、

入座八步曲

1h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part5

基础礼仪

1) 称呼礼节、介绍礼节

2) 名片礼节、握手礼节

3) 迎送客礼节、电梯礼节

4) 送车礼节、开关门礼节

5) 服务规范用语

v 服务用语规范

v 服务人员“五要”和“四不讲” 

工作场合接人待物间展现良好的礼仪风范

播放相关教学片段，分组练习

0.5h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part6

沟通技巧

1) 笑-如沐春风

v 微笑法则

v 微笑与声音、身体、眼睛的结合

2) 看-内心世界

v 观察客户行为

v 观察客户心理

v 目光接触技巧

v 识别身体语言的红绿灯

3) 听-弦外之音

v 倾听三原则、倾听五个层次

4) 说-动人心弦

v 客户更在意你怎么说

v 用客户能听懂的方式去说

v 避免专业术语

5) 问-循循善诱

v 封闭式提问、开放式提问

v 思路决定出路、问题决定答案

v 解释、关怀的通用策略

v 承担责任的通用策略

**掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

案例讨论1：

如何给客户留下规范专业的“**印象”。

分析：

· 客户希望感受到什么

· 客户感受到什么

· 塑造专业的形象

3h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part7

情绪识别与压力管理

1) 理解情绪和管理情绪

v 情绪，行为的直接动力源泉

v 情绪是如何产生的

v 管理你的情绪

2) 控制压力

v 现代社会的压力来源

v 压力测试问卷

v 压力指数分析

v 无压力快乐族：自得其乐

v 低压力轻松族：自我调适

v 中压力危险群：找对人生导师

v 高压力危险群：一定要做部分割舍

v 超高压力危险群：寻求专业辅导

3) 情绪压力管理的七个秘诀

v 优先顺序法、勇于说不法、全脑开发法、放松脑波法、双赢策略法、情绪链调整法、自律训练法

服务人员由于工作原因， 常面临很大的压力，本模块协助学员掌握和了解情绪和压力的来源与机制，帮助学员建立人生信念系统，引导学员掌握自我情绪控制、他人情绪引导及压力舒缓的技巧。

压力测试问卷

压力指数分析

现场体验零距离放松脑波

1.5h

课件及教学示例：

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part8

抱怨投诉处理

1) 客户为什么会抱怨

2) 客户抱怨/投诉的原因和类型

v 客户抱怨/投诉的类型

v 客户抱怨/投诉的原因和目的

v 抱怨/投诉客户的四种需求

v 处理客户抱怨/投诉的积极意义

v 面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

3) 抱怨客户的反应

4) 抱怨的价值

5) 客户抱怨处理机制和方法

6) 客户抱怨/投诉处理三原则

v 原则一：先处理心情再处理事情

v 原则二：先明确问题再解决问题

v 原则三：先管理期望再满足要求

7) 客户抱怨与投诉处理的六方法

v 一站式服务法

v 服务承诺法

v 补偿关照法

v 外部评审法

v 替换法

v 变通法

8) 客户抱怨与投诉处理的六步骤

v **步：安抚情绪

v 第二步：找明原因

v 第三步：期望管理

v 第四步：提供方案

v 第五步：达成一致

v 第六步：跟踪落实

v 分步骤案例演练（分组情景演练）

9) 难缠客户对应技巧

v 难缠客户的典型类型及心理分析

v 难缠客户处理3大策略

10) 服务冲突与服务危机对应技巧

v 为什么会冲突

v 如何避免冲突

v 冲突发生后的解决措施

v 避免投诉升级的要领

v 处理升级投诉的技巧

11) 服务补救技巧：变抱怨者为拥护者

v 服务补救的时机

v 服务补救的程序

v 服务补救的方法

客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块**客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

场景演练：化抱怨为拥护的关键细节

1.5h

课件及教学示例：