理解客户（内部和外部）服务在售前与售后活动中的重要性 设身处地，理解客户的要求与期望 培养危机处理中的积极思维 发展与客户沟通技巧、人际处理技巧、处理

破冰 学员期望

学习合同   

公开讨论讲解   使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。  

客户服务和客户满意   

什么是客户，谁是你的客户

服务的定义和种类

服务的重要性，服务和销售的关系

什么是客户满意

客户服务成功的要素   讲解、讨论   **讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识  

客户至上的热诚服务态度   

积极思想的重要性

积极和消极的特征比较 积极思想的秘诀

小练习：积极的用语   讲解、讨论、练习   培养热忱的客户服务态度  

客户情感和客户期望值管理   

表达服务意愿，体谅客户情感

表示承担责任

客户期望值的构成

客户期望值与满意度的关系

管理客户期望值的尺度   讲解、举例、模拟练习   **处理客户情感和管理客户的期望值，提高客户服务的满意度  

把握真实的瞬间（MOT）  

  真实瞬间的概念 做好真实瞬间的必备条件

案例分析:真实的瞬间

小作业：自我作业分析   游戏、讲解、案例分析、讨论   探讨真实的瞬间概念，**案例，分析服务关键流程  

客户沟通   

沟通技巧：积极、消极

倾听的技巧

表达的技巧 深刻理解客户—冰山原理

关注事实、观点和感受   讲解、实战练习、点评   强化沟通技巧，提高服务效率。  

电话服务技巧  

  电话服务的特点

电话服务的事先工作准备

接听/拨打电话的标准程序   讲解、讨论、案例分析和点评   **讲解、案例和录音分析，强化电话沟通的技巧  

处理问题和投诉   

客户投诉的原因和动机 处理投诉的关键准则

处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会

建立投诉处理仓库

对投诉采取行动   讲解、案例分析、讨论   认识投诉，加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。