一、服务人员的服务意识

1、服务人员的服务意识培养

A、 什么是服务人员、服务礼仪

B、 什么是顾客满意度服务

C、 服务工作岗位所需要的人才

2、要做好服务先有足够的服务意识

A、 服务人员自我肯定与定位

B、 服务可产生价值

C、 影响客户先有自我满足与成就感

D、 没有客户拒绝就面临失业

E、 服务是个性化和无止境的

3、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

A、 用心服务——假如我是消费者

B、 主动服务——要做的正是对方正在想的

C、 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

D、 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

E、 激情服务——抱怨投诉是必然

4、服务礼仪待客的应用

A、 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

B、 平等的对待顾客

C、 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

D、 处理好顾客的要求、索赔、索取

E、 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

F、 做好售后服务

G、 给顾客提供购物的满足感

1H

二、服务人员基本职场礼仪

1、服务人员行为举止

A、 满怀着感情说"欢迎光临"

B、 接待顾客=心 技 体

C、 任何时候都要面带微笑

D、 问候、表情、语言得体、态度

E、 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

F、 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

G、 送客的重要性

2、服务人员礼仪着装

A、 服饰形象的三级标准

B、 修炼自信和有亲和力的面部表情

C、 首饰佩戴与丝巾系法

D、 女士着装

E、 男性着装

3、称呼礼仪（姓名有别、称呼有别、问候有别）

2H

三、服务接待礼仪

1、宾客迎送的总体要求

A、 熟悉详情

B、 确定“时空”

C、 关注细节

D、 熟知程序

2、正式会晤

A、 会晤形式

B、 待客之道

C、 斟茶倒水

3、送别来宾

A、 知晓情况

B、 确定时间

C、 充分准备

D、 热情话别

4、接打电话

5、宾主会面

A、 称呼有道（姓名有别、称呼有别、问候有别）

B、 使用名片

C、 握手行礼

D、 相互介绍

E、 交谈之道

2.5H

示范

练习

四、服务人员沟通技巧训练

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信

0.5H

案例分析