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陈东

客户服务技巧

陈东 / 领导力学院高级讲师

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  客户服务技巧**部分:树立卓越服务的意识

  一、为什么要卓越的服务

  1.1服务所面临的挑战

  1.2怎样才算是卓越的服务

  1.3如何应对服务挑战

  二、如何塑造职业化的服务形象

  2.1如何让你的服务更显得职业化

  2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

  客户服务技巧第二部分:提高沟通技巧

  一、提高看、听、说的能力

  1.1服务语言的使用技巧;

  1.2提高倾听能力的技巧

  1.3.提高观察能力的技巧

  1.4电话客户服务技巧--声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

  客户服务技巧第三部分:卓越服务的技巧

  一、卓越的客户服务就是满足客户期望

  1.1客户是脚,服务是鞋

  1.2站在客户的角度看待服务

  二、怎样才能更好地理解客户的意思

  2.1提升倾听力的技巧

  2.2提问的技巧

  2.3复述的技巧

  三、如何管理并满足客户的期望值

  3.1如何预测客户的期望值

  3.2如何引导客户的期望值

  3.3如何设定客户的期望值

  3.4如何超出客户期望

  3.5如何**个性化服务增强客户忠诚

  四、 建立长期的客户关系

  4.1怎样结束服务

  4.2留住客户的步骤

  客户服务技巧第四部分:客户抱怨和投诉处理的技巧

  一、客户抱怨和投诉处理技巧

  1.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

  --抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

  1.2客户投诉应对的原则及方法

  1.3客户投诉案例分析

  二、客服人员的自我心理压力调节

  2.1心理压力来源

  2.2缓解心理压力的各种方法

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