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何鲜

银行网点_客服人员服务意识与服务技巧

何鲜 / 全球职业规划师

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**部分:认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力;

1、 开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;

a) 明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;

b) 其实你不懂我的心:新体验经济时代下的客户服务价值思考;

c) 思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级

d) 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念?服务差异化?服务人性化?

2、 服务品牌大使:无法复制的产品 – 服务营销的特征分析

3、 赢在一线 – 服务意识:一切从“心”改变


 

第二部分:打开客户的心门 – 银行现场服务技巧

1. 案例区:都是ATM机惹的祸;

2. 思考:客户要的感觉永远是……?

3. 不可不知的银行金牌服务的7法则; 

4. 现场服务,礼到为先:服务如何更在“礼”?

a) 待客“三声”; 

b) 迎客“三先”; 

c) 服务“五勤”; 

5. 避免不文雅的行为和举动:服务现场哪些行为不可取?

6. 案例区:谁招惹了谁? 

7. 把话说对还不够,还要把话说好:服务沟通中“说话”的艺术;

8. 语言表达:用客户喜欢的句式;

9. 服务过程不可触及的语言“雷区”;

10. 倾听客户要做到的“6到位”;

11. 耐心服务:以不变应万变;

12. 现场服务技能练习:原来服务可以更好的!

a) 案例:取款8万未预约遭拒绝; 

b) 案例:我为什么就不能取2000元; 

c) …………………………………….;

d) …………………………………….;


 

第三部分:服务如何变“废”为宝 - 客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

13. 客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;

14. 客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么? 

15. 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;

16. 案例区:谁招惹了谁? 

17. 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

18. 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

19. 案例区:都是ATM机惹的祸;

20. 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

21. 案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

22. 客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

23. 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;

24. 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;

25. 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;

26. 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;

27. 应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

28. 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

a) 当客户暴怒时;

b) 当客户宣称要**其他途径去投诉时;

c) 当客户提出不合理要求时;

d) 当客户无理取闹时;

e) ……………………………;

29. 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

30. 在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

31. 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

32. 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

33. 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?

34. 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;

如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术;


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