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安妮

如何处理客户投诉

安妮 /

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课程大纲

课程大纲:

  **模块    客户满意理论
  竞争带来的
  客户的期望越来越高
  服务是银行要卖出的产品
  中国银行业竞争的不同阶段
  服务的特征
  顾客流失的原因
  服务缺失的三大根源
  谁是客户
  客户关系的四个层次
  顾客满意=实际效果/顾客预期
  实际效果>顾客预期
  实际效果 =顾客预期
  顾客预期>实际效果

  第二模块   客户投诉理念
  什么是客户投诉
  当面对客户投诉时,有无以下反应?
  讨论:客户为什么投诉?
  银行常见投诉问题:
  绝大部分的客户是不会来投诉的:
  抱怨与信赖
  客户投诉的价值
  面对抱怨我们应有的工作态度
  投诉处理的基本原则

  第三模块   投诉处理步骤及技巧
  客户类型
  性格分析
  观察四步骤
  平息客户不满的步骤
  **步:迅速隔离(营业厅)
  第二步:安抚情绪
  第三步:充分道歉
  第四步:搜集信息
  第五步:给出方案
  第六步:征求意见
  第七步:跟踪服务
  处理技巧
  苦肉计
  围魏救赵
  李代桃僵
  前车之鉴
  坦白一切

  第四模块   特殊客户处理技能
  投诉为生的客户
  万事通型的客户
  政策质疑型的客户
  变色龙型的客户
  欲语不休的客户
  感情用事型客户
  固执已见型客户
  无理取闹型客户
  暴力倾向型客户
  有备而来型客户
  对外宣传型客户

  第五模块   如何拒绝客户无理要求
  为什么要拒绝
  拒绝客户所针对的状况
  拒绝的技巧
  实战技巧
  个案角色演练
  避免投诉的口诀
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