本课程通过对私人银行客户心理层面的分析，掌握不同类型的客户行为，理解客户的心理需求；传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出，激发人们更多消费的动机，培养客户的信任和忠诚度，实现更多高端客户的挖掘和维护。

 

一、高端客户心理分析

（一）私人银行客户心理分析概述

1、什么是客户心理分析

2、为什么研究高端客户心理

3、客户心理分析对营销推进的实质关系

（二）客户购买决策过程中的心理分析

1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态

2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点

3、影响客户购买决策的因素

4、影响购买决策的不同角色

5、客户在决定购买时的特殊心理

二、高端客户行为习惯分析

1、客户气质类型分析

2、不同气质类型客户的行为特征

3、基于客户消费心理的市场细分

4、如何从客户心理细分出发考虑客户行为

5、男性客户的消费心行为分析

6、女性客户的消费行为分析

7、不同年龄阶段客户的价值观及消费行为分析

8、不同职业客户的消费行为分析

9、不同资产状况客户的消费行为分析

10、社会文化对客户行为的影响

三、高端客户沟通技巧

（一）高端客户沟通的主要问题与障碍

1、什么是沟通？

2、对沟通效果的评估与关注

3、沟通的经典模型

4、客户沟通中常见的问题与后果

5、“频道”差异——导致客户沟通障碍的本质原因

（二）改善沟通的契机——识别频道差异

1、频道不一致的沟通一定是低效的

2、如何识别沟通频道差异的信号

3、频道差异的类型分析

4、导致沟通频道差异的原因

（三）沟通经典五要素

1、简单有效的表达

2、倾听——象对方一样思考

3、提问——让对方跟着你的思路走

4、回应——关注沟通中的情绪和情感

5、行动！——用非常方式取得话语权

（四）深度沟通与人际关系

1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因

2、如何**沟通建立信任关系

3、常见的沟通问题

4、如何准确把握高端客户的意图

5、如何获得高端客户的信任

6、如何有效吸引高端客户

四、高端客户营销策略

（一）主动营销从信任开始

1、主动营销中的高端客户心理

2、防御是营销的大敌

3、**时间建立信任

4、建立信任的有效方法

（二）识别客户的真实需求

1、高端客户的类型细分

2、明确需求类的客户

3、潜在流失类的客户

4、升级替代类的客户

（三）情感诉求是营销的突破口

1、情感诉求是什么

2、激发客户情感诉求的表达

3、暗示的效应

4、暗示鼓励法

（四）理性诉求是关键

1、理性诉求是什么

2、理性诉求决定着客户的口碑

3、人的理性是有限的

4、引导客户看到价值

（五）销售从拒绝开始

1、客户拒绝背后的真实意思

2、化拒绝为反思

3、六步同感销售法

4、层递沟通中的注意点

五、奢侈品鉴赏

（一）衣——品牌文化

1、为什么要了解品牌；

2、如何从客户的穿着打扮上辨别客户的身份与消费档次；

3、从客户穿着品牌上分析客户的视觉在意点；

4、各品牌历史简述

5、各大品牌设计精神与在意点

6、品牌知名设计师介绍

7、品牌知名品项、特点分析

8、色彩配、款式风格、设计细节与流行的衔接、面料特点等细节方面的分析沟通。

9、品牌识别方法

10、新锐设计师品牌介绍与推荐

11、如何与客户进行品牌（奢侈品）交流

12、国际品牌罗列：巴黎、米兰、纽约、伦敦、东京

（二）名表鉴赏——腕间的奢华

1、世界名表的“魅力无限”

2、世界经典名表“品牌故事”----极致的诱惑

3、腕表的“材料和结构”——卓越品质

（三）香水——魔力香氛

1、香水之“经典历史”回顾

2、暗香盈袖、繁香如醉的“使用技巧”

3、品味魅力“展现法则”

（四）珠宝品牌物语——世间华美的极致

1、珠宝的历史

2、珠宝的种类

3、珠宝品牌鉴赏

4、时尚珠宝首饰选择技巧