1、全面介绍“MOT”的理念，通过对“MOT”的深入理解，提升企业在当今的市场环境下服务创新的意识； 2、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，认知客户对服务的评价来自于他们每一个同企业打交道的接触点，企业必须在服务流程中找到这些接触点，并创造正面关键时刻； 3、提升专业化的服务水平，掌握与客户有效沟通的技巧，通过提升服务人员个人影响力，有效地管理客户的期望值，引导客户接受你的建议，降低企业的服务成本； 4、掌握棘手问题的处理规律，在对抗性的沟通过程中提高应变能力，在争取和挽留客户的最后一道防

**讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”

一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源
二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

三、从市场环境的变化，看客户需求的改变
三、服务产品的基本构成与“MOT”

四、优质客户的循环－MOT的行为模式

五、客户服务案例讨论及评析

第二讲：MOT行为模式一：奠定基调

一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知

二、服务是一种感受，在**个接触点创造愉悦的感受

三、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的

四、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围

五、有效调频，**感受创造个人的影响力

六、小组讨论及分享

第三讲：MOT行为模式二：诊断问题

一、有效沟通—充分了解客户的需求

1、 你能听懂客户的意思吗 --- 专业化的聆听技巧

n 听问题，明确关键信息，注意细节

n 听感受，关注个人情绪和情感

2、 你能让客户说给你听吗 --- 专业化的提问技巧

结构化的提问方法

n 开放式问题，充分了解事件背景

n 封闭式问题，确认猜测，澄清事实

n 澄清式问题，排除误解，分清责任

二、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求

n 漏斗式问题，引导客户聚焦问题关键点

n 用问题引导结论，确认需求并照顾感受

三、视频案例分享，角色扮演

第四讲：MOT行为模式三：解决问题

一、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

l 快捷、便利－建立迅速响应的机制

l 规范、安全－建立客户对企业的信心

l 确认双方责任－赢得沟通的主动性

二、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

l 全员服务－建立内部服务的机制

l 虚拟团队－内部沟通渠道通畅

l 首席客户经理－突破授权局限

三、专业化的表达，让客户愿意接受你的方案

l 迎合客户－创建双方的相似性

l 回避负面词语－淡化客户的竞争意识

l 引导客户说“YES”,争取“一致性”

四、管理客户的期望值，保证满意度

l 识别客户真正的期望值

l 帮助客户设定合理的期望值

l 设法管理降低客户的期望值

l 有理有节地拒绝不合理的期望值

五、平息客户不满和怨气的技巧

**步：倾听他的问题（开放式问题发泄情绪）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解需求）

第四步：达成处理协议（让客户选择）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（服务补救）

六、视频案例讨论

第五讲：MOT行为模式四：完善跟进
一、首问责任，为客户负责到底

二、个性服务，超越客户需求

三、流程穿越－检讨服务改善点

四、完善服务标准－提高检查监督效率

五、服务项目创新－提高产品附加值