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闫高峰

管理沟通素养与客户沟通技巧

闫高峰 / 高级企业管理师

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课程目标

提升与客户间沟通技能

课程大纲

 

**篇 管理沟通素养

**节:高效沟通

1.     信息时代与沟通的必要性

2.     什么是有效沟通

3.     高效沟通的特征

4.     高效沟通的关键

案例:《职场中的一段对话》

第二节:沟通的管理意义

1.     沟通:对企业管理者的意义

2.     沟通:对企业运营问题的意义

3.     沟通:对企业成功营销的意义

4.     沟通:对员工职业发展的意义

第三节:沟通的表达方式

1.     词汇语言

2.     声音语调

3.     表情姿势

4.     各类沟通表达工具

案例:《你的心思他永远不懂》

第四节:精准表达

1.     沟通漏斗

2.     组织信息的传递与流失

3.     精准表达的技巧

案例:《说服总经理参加订货会》

第五节:有效倾听

1.     沟通中说、听、问的时间占比

2.     有效倾听的三个R

3.     有效倾听的十大技巧

4.     有效倾听的五个层次

5.     同理心倾听

案例:《心情沮丧的张先生》

第六节:有效提问

1.     有效提问的原则

2.     有效提问的内容

3.     开放式提问的技巧

4.     封闭式提问的技巧

5.     提问路障与干扰因素

互动:《开放式/封闭式提问的举例》

第七节:有效反馈

1.     有效反馈的作用

2.     如何给予有效反馈

互动:《商店打烊》


 

第二篇 客户沟通技巧

**节:客户沟通的准备-调查研究、心有客户

1.     摸清客户的状况

2.     了解客户竞争对手的情况

3.     掌握客户之前的市场营销活动(广告/促销)

第二节:客户沟通的关键-想客户所想、急客户所急

1.     站在客户立场思考问题

2.     先为客户省钱,才有机会赚钱

3.     不但是为客户省钱,更要追求效果的大化和持久化

案例:《广西梧州“天鹅电池”营销活动》

第三节:客户沟通的人情味-先做朋友、在做生意

1.     建立详细的客户档案

2.     功夫在工作之余

3.     人情味不在礼重

案例:《玉柴机器“汽改柴”促销活动》

第四节:客户沟通的补过-不差强人意、不推诿责任

1.     不强行推销自己的创意

2.     注重细节、追求完美

3.     客户当小事,我们当大事

案例:《“西麦阳光早餐”广告》


 


 


 


 


 


 


 


 


 


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