一、 服务是企业的全部

v 魔法的威力

v 任何企业都需要魔力

v 魔力派生标准服务

v 标准服务的4个道具

二、 服务的魔力从顾客认知开始

v 什么叫顾客认知？

v 从认识顾客到理解顾客的变化

v 和顾客约定什么——共通目的的力量

v 如何实现与顾客的约定——基本标准的定义

v 提供服务的三个系统

三、 服务魔力的主题是员工

v 员工**印象的重要性

v 发自心底的培训培养员工自觉性

v 服务的不断改良

v 增加现场服务能力

v “表演”文化的制定与形成

四、 营造感动体验的空间

v 空间是商业的舞台

v 空间 不准原则

v 空间传达企业氛围

v 空间引领顾客思维

v 效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉

v 台前台后的相同标准

v 全体员工都是保洁工

五、 服务魔力来自入口——不满的解决

v 顾客的不满看清问题出在哪儿

v 花费时间过多的不满

v 得不到满意回答的不满

v 与众不同需求得不到满足的不满

v 没有明确理由的不满

六、 实现魔力服务

v 标准服务的相乘效应——整合

v 如何确立整合基磐的建立

v 明星顾客活动加强魔力

v 沟通高水准表演、好环境

v 后一手——换面视觉冲击感