课程目标
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
? 通过案例了解在投诉中的优质服务标准，从而提升客户的满意度。
? 投诉应对的流程处理。
? 投诉应对的技巧提升
课程大纲
☆一、客户投诉应对的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
? 情商原理
? 成就的高低，在于姿态的位置
? 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
? 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
? 对比原理
概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
? 互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
? 诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事
? 尊重原理
概念：人与人的交往，其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求，这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。
2、牢固客户服务的意识与心态
? 职业客服与职业化客服的区别
? 高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
? 获取职业保障的方式
? 寻找价值
? 寻找心锚
3、服务为王
? 服务为王的获得
? 升级客户的满意
? 超越客户的期望
? 建立客户的忠诚
? 服务中的关键时刻
☆二、客户投诉应对的沟通能力
1、 对投诉的认知
? 投诉是一份礼物
? 投诉前的心理准备
2、 投诉处理循环图
? 投诉障碍产生
? 客户心理分析
? 客观因素分析
? 投诉循环图一：鼓励客户发泄
? 投诉循环图二：认同客户观点
? 投诉循环图三：了解客户问题
? 投诉循环图四：承担企业责任
? 投诉循环图五：引导客户参与
? 投诉循环图六：跟踪客户后续
3、客户投诉应对的四个有效技能
? 一心一意善聆听：会听会沟通
? 二种类型懂提问：会问找需求
? 三句俗语解答复：会答通世故
? 四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟投诉应对的有效性。
3、客户投诉障碍解决
? 心情处理
? 异议处理
? 反馈处理
? 绩效改善
? 身体语言
概念：投诉障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。
☆三、客户服务人员的人际能力
? 人际交往中的行为表现
? 工具1：PH试纸
? 工具2：我们对正负面压力的反应
? 工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，客户投诉的应对需要我们掌握与不同性格客户交流的能力
