课程目标
树立服务人员服务意识，提升服务素养。
? 通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。
? 掌握有效与人沟通及应有的礼仪
? 现场的问题解析与沟通表达能力的提升
课程大纲
☆一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例
? 情商原理
? 成就的高低，在于姿态的位置
? 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
? 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
? 对比原理
概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
? 互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
? 喜好原理
概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？
? 短缺原理
概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。
? 承诺一致原理
概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。
? 诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事
? 创新原理
概念：创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”
2、牢固客户服务的意识与心态
? 职业客服与职业化客服的区别
? 高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
? 获取职业保障的方式
? 寻找价值
? 寻找心锚
3、服务为王
? 服务为王的获得
? 升级客户的满意
? 超越客户的期望
? 建立客户的忠诚
? 服务中的关键时刻
☆二、客户服务人员的沟通能力
前言：在客户服务过程中，技术传承是体现专业度的，而如何传承决定了技术传承的有效性，这些都是沟通技能的表现，更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、 与客户沟通的四大目的
? 流通信息
? 传递情感
? 改善绩效
? 建立影响
概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。
2、与客户沟通的四个有效技能
? 一心一意善聆听：会听会沟通
? 二种类型懂提问：会问找需求
? 三句俗语解答复：会答通世故
? 四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。
3、客户投诉沟通障碍解决
? 投诉可怕吗
? 投诉障碍的形成
? 投诉处理流程图
? 心情处理
? 异议处理
? 反馈处理
? 身体语言
概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。
☆三、客户服务人员的人际能力
? 人际交往中的行为表现
? 工具1：PH试纸
? 工具2：我们对正负面压力的反应
? 工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握
