 了解客户心理在沟通中的重要作用  通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求  从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢  掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例  了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系  通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向

 

**单元：有关客户心理的几个理念

1、 客户心理的重要性

2、 客户的心理与服务沟通的重要关系

3、 客户的感性激发

4、 如何**服务影响客户

第二单元：与客户达成沟通共识

1、 客户眼里的服务沟通

2、 客户为什么选择你

3、 与客户达成共识的决定性因素

4、 客户做决策心路历程

5、 客户的心理期望和管理

第三单元：在沟**程中把握客户需求

1、 沟通中如何把握客户需求

2、 客户的心理诉求

3、 沟通中客户的行为类型与心理

4、 针对不同行为类型客户的沟通方法

第四单元：把握客户心理，灵活运用沟通技术

1、 问题的重要性

2、 用问题影响客户心理的技巧

3、 澄清客户需求的方法

4、 倾听客户心声，准确把握客户需求

5、 把握客户需求，深度透悉客户心理

第五单元：了解投诉客户心理，**沟通增进客户满意

1、 正确面对客户投诉

2、 客户流失与客户投诉

3、 正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

4、 客户投诉处理的原则

第六单元：了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

1、 客户投诉处理的心理与技巧

2、 客户投诉平复的3F法则

3、 客户投诉处理的步骤

第七单元：正确管理客户心理，分类进行沟通

1、 了解客户，与客户进行分类沟通

2、 了解客户，对客户进行战略沟通

3、 了解客户，对客户进行重点沟通

4、 了解客户心理，成功沟通的7项重点