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孔凡惠

客户投诉管理----大堂经理篇

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

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课程目标

客户投诉管理----大堂经理篇

课程大纲

一、 客户投诉分析

v 广义的客户与狭义的客户:

v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 了解客户心理,掌握客户心理

v 失去客户的原因分析:用数字说话

v 客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行

v “客户异议”之心理基础:保护自己积极面对

v 客户投诉管理是一个过程

事前充分预防,尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧,争取客户满意

事后运用情感银行,争取客户回头

 

二、 客户投诉预防

v 网点突发事件

v 投诉抱怨处理的关键在预防

v “客户异议”应对**要决:先处理感情,再处理事情

v 常见大堂经理错误处理客户抱怨的方式

案例:大堂经理的微笑有错吗?

案例:大堂经理未协调好柜面

案例:“定位”的大堂经理

案例:不愿用ATM机的客户

适当运用非语言表情

用顾客喜欢的方式说

语言地雷千万莫碰触

v 借助外力,寻求第三方支持,形成整体服务圈。

v 成功预防的案例

案例:未成功的网银业务

案例:遇到说话难听的客户

v 巧妙地使用语言技巧,可以拉近与客户的关系

案例:网点里啼哭的孩子

案例:网点里抽烟的客户

v 防止业务投诉转为服务投诉

案例:网点能否打印个贷账单

 

三、 客户投诉处理

v 客户投诉处理核心思想

案例:修改网银业务引发的投诉

案例:遭遇意外追责网点

案例:家庭纠纷迁怒银行

 

有效处理投诉的六步骤

**步:鼓励客户发泄表示理解

v 尽可能多问开放性问题,让顾客多说

v 保持眼神交流,不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步充分道歉表达服务意愿

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达

第三步收集信息了解问题

v 投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题

v 倾听客户的回答,理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步承担责任提出解决办法

v 无论谁的问题,我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意

第五步让客户参与解决方案

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步承诺执行跟踪服务营销发掘

v 不打不相识,跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v 发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客

 

四、 做好服务补救

v 服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是**这种反应,重新建立客户满意和忠诚。

v 服务补救的特点:实时性、主动性、全过程的、全员性

v 道歉、争取理解是服务补救的起点。

v 紧急行动解决问题是服务补救的核心。

v 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。

v 找到适合自己的风格

要综合运用多种技巧

要选择适合自己的技巧

投诉处理的高技巧

预防和解决都要到位

 


 


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