PART1：客户服务心解
1、 客户是什么？
讨论：形象的比喻
2、 服务是什么？
视频赏析：客户是需要服务的
3、 客户服务对个人和企业的价值
4、 金牌客户服务的六大信条
头脑风暴：客户永远是对的VS客户并非永远正确
PART2：客户服务规范
1、 客户服务三原则
2、 客户服务人员必备能力
ü 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
ü 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
ü 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
ü 责任感---- 职业精神的自我要求
ü 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
3、 客户服务四步骤
案例分析：学会区分客户的需求和要求
4、 客户服务规范
ü 统一的职业形象
ü 规范的服务行为
ü 娴熟的沟通能力
ü 专业的服务技巧
PART3：客户服务满意度与客户忠诚
1、 服务感知的三个层次
ü 无怨言——基本服务
ü 满意——附加值服务
案例分析：附加值服务带来的收益
ü 忠诚——超越期望值服务
案例分析：客户期望值管理
2、 提升客户的满意度
ü 满意度评价的维度
ü 影响满意度的因素
讨论：是什么让客户不满意？
ü 满意度提升三要素
PART4：客户服务实战技巧
1、 看---观察、识别客户的技巧
ü 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
ü 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
ü 记录、总结、分析
2、 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
ü 微笑的魔力
ü 谁偷走了你的微笑
ü 怎样防止别人偷走你的微笑
ü 魅力微笑训练
3、 行---用行动表达您的专业态度
ü 职业礼仪、工作流程的专业展示
ü 保持足够的积极性、主动性
ü 记住并称呼客人的姓氏
ü 真诚地赞美客人
ü 给客人留足面子
4、 听—用心而不是用耳
倾听测试：你的倾听能力合格吗？
ü 有效倾听三原则
ü 倾听中的肢体语言
ü 倾听小技巧
案例分析：投诉是如何产生的
5、 说—用顾客喜欢的方式去说
ü 语音、语调、语气在服务场合中的应用
ü 客户服务中的有效表达技巧：
l 有效表达三原则
l 熟练运用同理心
l 让客户感觉到受尊重
l 处理异议的魔力表达法
ü 服务禁忌语言
情景练习：表达技巧在客户服务典型场景中的运用
6、 问—用少的问题换多的满意
ü 问题的类型
ü 提问的漏斗策略
ü SPIN提问法
ü 提问六要诀
游戏：封闭式提问和引导式提问
练习：用少的提问快速解决客户的问题
7、 新时期客户差异化服务
ü 差异服务的重要性
ü 差异服务的本质——市场细分
ü 差异服务的目的——精确营销，忠诚培养
ü 差异化服务技巧
l 客户识别
l 策略选择
l 个性关怀
l 结果反馈——进一步完善有效客户资料
PART5：让客户投诉产生价值
1、 重新认识客户投诉
头脑风暴：投诉是好事VS投诉是坏事
2、 投诉处理的黄金法则
ü 顾客是上帝，五个原则在心上
ü 三明治法则，永远对顾客表示认同
ü 处理投诉的道歉方式
ü 听出客户投诉的“真实之音”
3、 客户投诉中的情绪处理
ü 揭开情绪的真相
练习：找到情绪的根源
ü 做情绪的主人
视频赏析：疯狂的客户
4、 客户投诉处理中的心理引导五大技巧
ü 首要要诀：先处理感情，再处理事情
ü 创造产生认同感的沟通情境
ü 以让步获得客户认同
ü 用互惠诱导认同
ü 有效管理客户的期望值
5、 客户投诉的类别和应对方法
情景演练：客户投诉应对
6、 客户服务补救
ü 服务补救的概念
ü 服务补救与顾客抱怨的区别
ü 服务补救意义
ü 服务失误与顾客的反应
ü 服务补救的程序
ü 服务补救的方法
ü 服务补救时机的选择
PART6：营销与服务
1、 没有营销的服务不是好服务
2、 服务是有力的营销
案例：从海底捞的成功看服务营销的意义
3、 销售五步法
视频赏析：买手机的学问
4、 产品销售的FABE法则
5、 在服务中做销售
PART7：抱团打天下
1、 优质的客户服务，从内客户开始
2、 内客户服务要点
3、 金牌服务离不开内客户
4、 建立拥有卓越文化的客服团队
PART8：结束语、Q&A
