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金迎

医护人员标准化服务礼仪

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

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课程背景

你知道,做服务行业首先推销的是自己吗? 你知道,服务要主动相迎,要学会接一待二顾三吗? 你知道,客户能帮你找到新的卖点吗? 你知道,胜了辩论却可能输了客户吗?

课程目标

1、从外至内,全方位打造医护工作人员职业形象,树立企业品牌,增强客户地信赖感 2、帮助学员掌握服务技巧,沟通技巧,能够更好地与客户沟通,抓住客户地消费心理 3、做一名医护工作人员,通过专业的服务,为企业创造更好的销售业绩,争取更大的利润

课程大纲

**部分:服务礼仪在医院管理及服务中的作用

一、什么是服务礼仪

二、医院为什么需要礼仪

1、市场竞争的需要与企业发展都离不开礼仪                 

2、服务礼仪的功能


三、服务礼仪的原则

1、耐心                        2、关心                        3、爱心

4、善心                        5、诚心

四、服务礼仪需律己敬人(情景再现优质服务暖人心)


第二部分:医护工作人员仪容仪表规范

一、仪容修饰

1、仪容修饰原则                    2、男性仪容修饰              3、女性仪容修饰

二、着装

1、重视销售人员的着装              2、销售人员的着装原则

三、基本行为举止礼仪

1、常用手势

展示物品(资料)                        递接物品(资料)                    

指示方位                                如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、端庄的站姿、站姿的忌讳

4、积极的身体语言及不好的身体语言


第三部分:医护工作人员的语言艺术

1、医护人员是企业形象的代言人                 2、正确使用文明礼貌服务用语


3、根据不同身份进行正确的称谓                     4、称谓的禁忌

5、声音的表现与运用


第四部分:接待客户服务礼仪

1、满怀着感情的说“欢迎光临”          2、接待顾客=心 技 体

3、发自内心的真诚与微笑                4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、走姿、行礼方式          6、亲切易懂的服务项目说明,为客户提供有用的信息

7、送客的重要性


第五部分:服务礼仪应用流程

一、接待中的礼仪

(一)接待礼仪的要求

(二)客户进门

1、三声                                   2、三到

(三)和客户地交流

1、名片:递交与接受                      2、做介绍(介绍自己、介绍他人)

3、递接物品、奉茶续水

(四)与客户的沟通

1、三A原则                             2、说什么和怎么说

3、工作人员的七不问                     4、倾听的作用


5、沟通的误区                           6、洽谈座次的安排


第六部分:接待服务礼仪的应用

1、对客户充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

2、平等的对待客户

3、了解客户心理,倾听客户说话(重复、赞同、提建议)

4、处理好客户地要求

5、做好客户服务

6、给客户提供消费的满足感


第七部分:不同类型的客户及接待方法

1、“不了解”型顾客地表现及应对               2、“讲师”型顾客地表现及应对

3、“半桶水”型顾客地表现及应对                4、“多半桶水”型顾客地表现及应对


第八部分:有效处理客户的投诉

1、客户产生投诉的原因                        2、如何降低客户投诉

3、处理客户投诉的原则、步骤与方法            4、处理客户投诉的“宜”与“忌”


第九部分:专业化服务礼仪培训总结


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