**模块：心态决定状态

l 积极向上的心态

l 工作是你的舞台

第二模块：礼仪是一种修养和习惯

l 礼者，敬人

l 礼之用，和为贵

l 内心的尊重及美好

l 赢在举手投足间

第三模块：金融行业员工的职业形象塑造

l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

l 人丽资本

l 影响别人对你**印象判断的形象包含什么？

第四模块：服务中的强魅力：亲切的目光 真诚的微笑

l 目光-灵动的服务语言

 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

l 微笑-打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第五模块：服务流程的规范化    

l 服务过程表三心：

服务前的诚心　

服务中的爱心

服务后的谢心

l 服务前准备

l 服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

端庄的坐姿：要点讲解、训练

翩翩的走姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

不同手位的讲解及训练

l 服务中的引领：

电梯引领

楼梯引领

走廊引领

推拉门引领

房间的引领

l 服务中互动：

握手

名片

递接物品

自我介绍及介绍他人

l 服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通 

l 积极倾听

l 乐于畅谈

l 和客户聊什么？

l 沟通三阶梯

l 沟通中怎么对待客户

l 沟通自己需要做到什么

l 沟通中的赞美和肯定

l 沟通后的认可及机会

第七模块：成长在服务提升的路上

l 客户在乎的是什么

l 掌握不同客户需求

l 努力解决客户需求

l 因您而变，因客户而变

l 保持服务的品质

l 不同客户因你而满意

l 客户因你而忠诚

l 危机解决方法

l 处理客户投诉

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！