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陈冰冰

呼叫中心班组建设与管理培训

陈冰冰 / 客户服务、职业素养、员工正能量培训师

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课程目标

1. 了解经呼叫中心班组团队的基本特性和有效团队的构成 2. 掌握班组管理者的主要的职责特性和权利类型 3. 将班组任务转化为工作目标和计划,掌握有效执行的方法 4. 把握班组沟通的要领,掌握与上下级沟通的基本技巧,提升管理威信 5. 有效地激励班组团队成员的潜能,提升团队的整体效能。

课程大纲

 

Ø  呼叫中心班组管理的认知与班组长的角色定位

**班组团队管理者责任的全景描述,把握班组团队管理者的工作重点,从而使班组长从对个体业绩的关注,转为对班组团队目标实现的关注,从任劳任怨的付出,到关注班组团队成员成长,从任务导向到工作计划的制定与执行,完成从传统管理的监督与控制到班组团队的沟通与激励的转变。

-          班组管理的概念—管理的功能与卓越管理的含义

-          从骨干员工到班组长:角色转变意味着什么

-          不同层次的班组长的角色定位与角色转化

-          班组管理的五项基本职能

1、计划——确立绩效目标,制定计划

2、组织——调动有效的资源完成目标

3、协调——加强团队内和团队间的协作,

4、指导——对下部的激励和辅导,完成计划任务

5、控制——**设定各项标准,在过程之间进行必要的调整和监督

-          班组管理的职责

1、人员管理:团队建设、情绪管理、沟通协调、教导激励;

2、业务管理:现场作业、服务质量、安全操作、成本控制、突发事件;

3、劳务管理:班组人员调配、排班,勤务、业务培训、;

4、辅助上级:保持主动积极的工作状态,及时反馈沟通经营管理情况、人员信息、根据岗位责任提出自己的建议,做好上级领导的参谋和助手

-          班组织建设的目标及班组团队管理的目标

-          班组长的管理难题

1、  非正式的小团体

2、  各个年龄层次的员工

3、  屡教而不改善的员工

4、  巨大的工作压力

5、  个人管理能力的薄弱

-          班组长素质和能力结构

-          班组长的权利类型

-          班组长的自我管理

-          案例讨论:

Ø  呼叫中心班组的团队建设与管理

一、团队的基本特征对团队服务骨干的管理

l  选拔合适的服务人员

l  激励上进的客户服务人员

l  培育有潜质的客户服务人员

l  留住优秀的骨干人才

二、为你的团队寻找具有服务基因的人

三、为什么员工热爱你的团队

四、员工工作价值的三个层面

l  营造和谐团队

l  营造激情团队

l  营造有执行力的团队

Ø  班组成员的管理与沟通

沟通是管理活动的重要组成部分。本章节将使班组长认识到在管理工作中沟通的重要性,掌握与上下级之间的沟通技巧,在了解新生代(8090后)员工的个性特征的基础上,掌握与他们互动的技巧,以便排除不必要的人际关系障碍,以排解上下级之间的代沟,减低抗拒,促进与上下级、与客户、与其他部门的相互了解,维系良好的业务和工作关系。

-          有效沟通是班组管理大的成本

-          班组沟通的目标和基本原则

-          把握正面沟通要领,树立管理威信

-          突破沟通中的人际障碍,降低管理中的抗拒

-          如何与下属沟通,以提高班组团队的工作效能

1把鼓励变成激励-有价值的赞美

2、把批评变为动力-描述性批评法

-          如何与上级沟通,以获得和支持与信任

-          如何做好平行的沟通,以获得理解与配合

-          案例研讨、角色演练

*  班组团队及其基本特征

*  班组团队管理的难题

*  了解8090后做好管理和沟通的关键

*  80/90后的管理对策:

-          不要妖化了他们,他们是属于这个时代的

-          学会欣赏他们,他们有我们不具备的优点和长处

-          尽量少的置疑他们,我们都不喜欢被他人置疑;

-          即使他们有问题,也没什么可怕,都可以在成长中改变;

-          建立包容的舆论氛围,注重个体差异性和个性的多样性

-          1、把鼓励变成激励-有价值的赞美

-          2、小步快跑-增加期望行为,减少负面评价

-          3、把批评变为动力-描述性批评法

-          案例研讨、角色演练

Ø  班组成员的激励与辅导

管理是**他人完成任务的艺术。从这个意义上来说,经理有效而得当地使用激励的方法,能够充分发挥员工的工作积极性,从而使自己的工作产生事半功倍的效果。

-          鼓励与激励的运用

-          员工激励的发生模式

-          理解人性基础上的激励原则

-          有效的激励配方

-          员工辅导的有效步骤

-          绩效面谈技巧

-          辅导过程的有效倾听和反馈

-          异议及抗拒的处理

员工辅导情景剧场

Ø  呼中中心班组的情商管理

-          案例:踢猫效应

-          案例:情绪夹带

-          现场管理的特殊性:先攻心,后攻脑

-          如何快乐、高效实现绩效管理:管理卡片分享

-          掌握几个其他管理工具

-          团队精神的塑造:如何打造团队的“磁场”——三个“一”行动,“3 1”欣赏卡的应用

案例分析、现场演示、分组讨论、角色扮演

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