课程内容

**讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、案例分析：花旗银行的服务管理

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

4、银行服务代表的服务心态、服务使命

       ▲ 主动服务的心态

       ▲ 顶尖心态

       ▲ 注重细节的心态

       ▲ 感恩的心态

       ▲ 责任的心态

       ▲ 协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

1、标准的职业形象

（1）仪容

（2）着装

2、标准的礼仪形态（训练）

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手势

（7）名片礼仪

（8）握手礼仪

（9）电话礼仪

（10）销售礼仪

（11）交谈礼仪

3、标准的服务用语

4、专业的服务技巧

（1）掌握银行专业知识

（2）沟通技巧

（3）产品说明技巧

5、银行柜员的品格素养

（1）主动

（2）热情

（3）责任

（4）协作

（5）感恩

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

       ▲ 停电时

       ▲ 电脑系统故障时

       ▲ 交接班时

       ▲ 不能满足客户提出的需要和条件时

       ▲ 因我方原因耽误了客户时间时

       ▲ 请求客户配合时

       ▲ 客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投诉原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、银行投诉处理实战案例分析