**章 营销人员职业素养
一、营销人员的职业定位
1.卖方导向－－买方导向
2.产品导向－－营销导向
3.销售人员－－营销人员
4.营销首先是一门技术，其次才是一门艺术
1.营销人员性格类型分析
2.优秀人员素质要求
3.培养你的自信心12大黄金法则
4.面对失败的5种态度
5.优秀营销人员的十种能力
产品能力
调研能力
沟通能力
策划能力
管理能力
协调能力
团队能力
公关能力
服务能力
培训能力
6、克服常见的不良习惯
7、营销人员的自我塑造
效果 = （技能 知识）* 态度
三、营销人员必须灵活运用的基础营销理论
1.4P理论与实践
2.战略4P
3.4C理论与实践
4.4R理论
四、营销人员必须灵活运用的营销管理工具
1、市场竞争战略
练习：根据本公司或自己所负责的区域市场目前的市场定位，制定公司的竞争战略
目标管理之SMART原则
练习：制订一个符合SMART原则的工作计划
3、时间管理之－－第二象限管理法
练习：按第二象限管理法将每日工作内容进行分类，并说明理由
4、产品生命周期管理
5、波士顿矩阵组合法
6、SWOT分析法
练习：请用SWOT分析方法对你所负责的区域市场进行分析，并提出对策
7、PDCA管理循环管理法
练习：运用PDCA循环管理法对自己的工作进行分析
五、营销人员的职业形象
第二章 质量型大客户的开发和沟通
一、目标客户的选择与分析
1.目标客户选择的途径
2.质量型目标客户标准
3.目标客户的价值评估
二、分析客户内部的组织结构
1.客户内部组织结构形式
2.客户内部业务流程模式
3.锁定并接近关键决策人
三、客户拜访实效策略
1、约见客户的方法
2、拜访客户的准备
观念上的准备
行动上的准备
3、访问目标的确定
4、访前计划的次序
5、五种提高意外拜方访效率的方法
6、接近客户的5个有效方法
问题接近法、
介绍接近法、
利益接近法、
送礼接近法、
赞美接近法。
7、拜访客户的佳时间
8、访后分析的程序
情景模拟：如何进行成功高效的客户拜访
四、高效的客户沟通策略
1、言语沟通策略
2、非言语沟通策略
3、客户性格类型分析与沟通技巧
分析型
知名型
合群型
表现型
4、客户沟通的开场技巧
5、十二种创造性的开场白
6、客户关系发展流程
7、如何建立互信关系
情景模拟：如何进行有效的客户沟通
第三章 如何实现高效的谈判策略
一、谈判定义
二、谈判的特征
1、了解认同
2、利益交叉
3、双赢结果
4、交易实施
5、利益满足
三、谈判的原则
1、策略性
2、互利性
3、双赢性
4、合法性
5、交易性
四、谈判的六个阶段
五、谈判的内容
六、谈判的准备
1、谈判模型设计
2、谈判准备事项
3、优秀谈判人员的素质要求
七、谈判中的应变策略
八、谈判的5W2H模式
九、与谈判的注意事项
十、谈判让步十六招
十一、如何打破谈判僵局
十二、解决谈判分歧的五种方法
十三、客户合作意向的积极讯号
1、非言辞的讯号
2、言辞的讯号
情景模拟：谈判过程对抗演练
第四章 客户异议处理技巧
一、客户异议解读
1、客户已经过于投入，不可能说不
2、客户对你的产品有渴望
3、客户不知道这样做对不对
4、客户需要更多的信息或说服工作
二、客户的四类拒绝
1、条件－妨碍客户合作的真正原因
2、借口－客户不想买的理由
3、直接说不－要想成交非常困难
4、异议－是对更多信息的委婉请求
三、处理异议的基本观念
1、不可失望、放弃或投降
2、促成赢/赢，不可打倒客户
3、让客户坦开胸襟乐意沟通
4、耐心聆听，探询真正原因
四、处理异议的基本程序
五、处理异议的基础
1、熟悉自己的公司（作风、规定、宗旨）
2、熟悉自己的产品（技术标准、特性）
3、熟悉你的客户（性格、特点、爱好）
4、熟悉竞争品牌（特性、价格、物流）
5.、熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
六、处理异议营销人员常见的缺点
1、不熟悉自己的产品
2、只讲不听，不让客户讲
3、喜欢驳倒客户
七、处理异议的常用策略
第五章 卓越的客情关系管理技巧
一、客户关系的现状
1.对立型；
2.主仆型；
3.松散型；
4.双赢型。
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？
二、我们与客户到底是什么关系？
三、客户关系的核心是利益而不是友情！
四、摆正我们与客户的关系；
讨论：业务员和客户是什么关系？
1、买卖关系？
2、上帝关系？
3、鱼水关系？
4、利益关系？
五、客户关系的四个层次
1.亲密关系；
2.面对面关系；
3.品牌关系；
4.疏远关系；
六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
七、客户关系管理的主体
（1）主体：制造商
（2）从体：客户
（3）营销人员在客户关系管理中的角色
八、提升客户关系的策略
1、开展服务营销，全方位服务客户业务发展。
2、开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。
3、开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。
4、开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。
案例：为客户提供增值服务增进客户关系
