当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 沟通技巧与客户服务 陈冰冰
**章 优质服务意识和行为
一、服务首先要有服务意识
二、客户眼中的优质服务是什么?
三、未来企业拼什么---拼服务?
四、服务是一种感受,要努力为客户去创造愉悦的感受
五、服务中的“眼力劲儿”
六、服务意识的内涵-永远表达积极的服务意愿
七、案例研讨:问题出在哪?
第二章 服务人员有效与客户沟通的技巧
一、服务人员轻松心理心理沟通技巧
1、如何欣赏和赞美客户 -----小练习:
2、如何去除客户疑虑心理:3F技巧、汉堡包技巧
3、如何让客户对于内容记忆深刻
二、了解并满足客户需求的三把利器
1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧
(聆听测试----聆听的四大关键要素)
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧(互动游戏)
3、你说的客户能接受吗--- 专业话术
(1)哪些话在通常情况下不能出口
(2)专业化的表达技巧
(3)服务人员的服务话术结构--YES—WHY—WHAT—HOW—END结构
(4服务人员引导客户的技巧
(5)服务人员迎合客户的技巧
三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
四、情景演练、角色扮演、案例研讨
第三章 特殊客户的冲突与投诉管理
一、特殊客户的类型:
1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧
2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧
3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧
二、冲突管理与投诉处理技巧
1、客户抱怨和投诉意味着什么?
2、客户投诉的价值分析
3、平息客户不满的技巧
4、始终在使客户处在受控状态
5、有效处理投诉的基本原则和步骤
6、情景演练、角色扮演、案例研讨
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