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高菲

《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》

高菲 / 服务营销讲师

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课程大纲

前言:为什么要让客户满意

1、 我们的工资由谁付?

2、 什么是企业生存的根本?

3、 电力行业市场现状分析;

4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;

二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素

三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

**章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练

(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"

1、微笑训练

(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、"三明治"技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

四、深入对方情境

(一)、情感处理三步曲

(二)、对方关心的是什么

(三)、进入对方心理舒适区

(四)、面对客户激动如何引导

(五)、如何与客户沟通时插入自己的话

(六)、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧

(一)、入门版:直接陈述引导

(二)、初级版:提问引导技巧

(三)、中级版:制造痛苦引导技巧

(四)、高级版:SPIN引导技巧

(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则

(一)、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美

(二)、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求

(三)、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀

(一)、信息传递多向性

(二)、信息传递标准化

(三)、信息传递多样性

(四)、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲

(一)、营造氛围

(二)、理解共赢

(三)、分析策划

(四)、提出方案

(五)、认同执行

(六)、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

(一)、接听电话的时间分析;

(二)、听、说、问;

(三)、呼入电话沟通的8个要求;

(四)、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:

95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

95598:客户为何不高兴?

95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练


第二章、95598:客户抱怨投诉心理分析

一、客户的三种需求

(一)、业务咨询办理

(二)、倾诉发泄

(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

(四)、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

案例分析:经典呼叫中心投诉案例

95598:客户深夜电话咨询心理分析

95598:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

95598:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

95598:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

95598:客户因计价问题咨询投诉心理分析

95598:客户为何认为我们的电表不准?

第三章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄-(倾听、提问)

4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

5、五个同步

6、三换原则

八、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

(二)、共赢

1、要求他-->帮助他

2、无利-->有利

十二、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级:直接拒绝技巧

2、入门级:摩托罗拉技巧

3、初级版:巧妙诉苦技巧

4、中级版:巧妙引导技巧

5、高级版:三明治技巧
十三、当我们无法满足客户的时候......

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

(十一)、息事宁人策略、

(十二)、快刀斩乱麻策略
十五、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉
十七、服务补救的流程、方法

(一)、调查:收集信息

(二)、分析:事件原因及客户心理分析

(三)、策划:解决策略、流程及方案

(四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识

(五)、实施:全面实施解决方案

(六)、总结:分析、检讨提升
十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

(一)、物品

(二)、人员

(三)、情感

(四)、法律/合同

(五)、公关

(六)、政策

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

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