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何余雄

顶尖服务意识与客诉处理

何余雄 / 中国企业培训业百强培训师

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常驻地: 扬州

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课程目标

强化员工服务意识 提升员工客户处理能力

课程大纲

**讲:服务意识的加强
 
1、服务人员的工作状态分析
 
2、什么事市场危机感
 
3、激活服务人员的主观能动性
 
4 、客户经济的营销与服务本质
 
5 、营销服务过程中的敏锐度与洞察力
 
6、现在市场中的营销资源嫁接
 
7、高效执行成事在人
 
8、研究客户的购买流程
9、研究产品与服务自身的定位
 
10、什么是客户与你的信任关系
 
11、什么是客户服务的根本
 
12、顾客关注什么
 
13、促进服务文化的价值标准
 
14、细节决定成败服务始于销售之前
 
15、决定服务品质的五大因素
 
16、服务营销的高境界
第二讲:客诉处理的方式、方法
 
1、积极有效、自信果断的客户沟通
 
2、换位思考---迅速进入客户频道
 
3、不要期待客户理解你的流程
 
4、善于聆听---有效提升聆听技巧
 
5、首问负责制
 
6、认识客诉背后的价值与危机
 
7、投诉者究竟想要什么
 
8、如何恰当引导投诉者的情绪
9、处理客诉的金科玉律
 
10、处理客诉的佳步骤
 
11、未来应对
 
12、制定对客户有利的抱怨政策
 
第三讲:知道不如做到
 
1、学员分组演练与点评分析
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