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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 郭平

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课程目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。 1、树立主动服务意识; 2、做到优质客户服务; 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、超越客户期望的客户服务; 5、了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法; 6、掌握如何提升客户服务技巧; 7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变

课程大纲

 

**部分、 培养积极主动的服务意识

   

一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

    ——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

S-Smile

     为每一位顾客提供微笑服务

  E-Excellent

     出色完成每个服务流程……

  R-Ready

     随时准备好为顾客服务

  V-Viewing

     将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、服务三大问题

共性服务

—— 100%要满足

个性类型

—— 迅速判断

个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在短的时间,用少的资源,花小的努力,取

得快速、达到有效的服务水准。

     

                   第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

     1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论:知名企业的客户服务体系案例研讨

     3、提升客户服务标准

        服务标准由谁决定

        我的行为如何影响服务标准

        服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练:问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

        客户服务管理制度建设的几种思路

        客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match

      2、质量/服务本身的质量(quality

   3、价格(price

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

     2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;

企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%50%的成本。

一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

提高客人的忠诚度利润可增长517倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增

长利润可达到25%85%

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升

   

一、客户到底要买什么

       1、客服人员的能力

           岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

           客服人员的职业核心能力

                 方法能力:

                 社会能力:

             ——分享:客户服务的素质

         2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

 

一、客户投诉产生的原因

 二、客户投诉产生的目的

 三、客户投诉产生的好处

 四、企业流失客户的主要原因

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

投诉界定

重大投诉

重要投诉

轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

应对抱怨、投诉的心里准备

         同理心

         客户是对的

         调整心态

——分享:客户服务的素质

      处理抱怨、投诉的步骤(流程)

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

 三、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

 四、 客服人员情绪压力管理

      1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

 

总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享

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